tugas seminar kelompok 1

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
TAHUN 2009

Oleh :
HERY WIBOWO (NIM : 244308037)
KAMALUDDIN MAMBU

PURNAWAN ADJI CAHYADI
MADISAMU SAMIU (NIM: 244308064)
HASAN ALHABSYI
RISAL SYAM
ANSHAARI

SKRIPSI

DISAMPAIKAN KEPADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI, PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPOR LAUT SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI (S1)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR “TRISAKTI”
J A K A R T A
2 0 0 9

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam rangka pengembangan kegiatan ekonomi di Kepulauan Riau, khususnya di Tanjung Balai Karimun dan sekitarnya, Pemerintah bekerjasama dengan BUMN dalam hal ini PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun membangun Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun yang menghubungkan Kepulauan Karimun, Singapura dan Pulau Pulau di Kepulauan Riau. Pelabuhan Tanjung Balai Karimun melayani arus penumpang yang berkunjung ke Tanjung Balai Karimun.
Sejak dibangunnya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun laju pergerakan ekonomi daerah menjadi semakin tinggi, makin banyaknya kemudahan kemudahan yang dirasakan oleh seluruh warga Tanjung Balai Karimun dalam berbisnis yang ditunjang dengan adanya transportasi laut yang cukup memadai, hal ini juga berpengaruh positif terhadap Pendapatan Asli Daerah Provinsi Kabupaten Karimun. Hal tersebut juga berdampak pada perkembangan kebutuhan akan transportasi untuk memudahkan dan atau membantu pergerakan yang dilakukan oleh seluruh pengguna jasa.
Letak pulau Karimun yang berdekatan dengan Singapura menjadikan transportasi Laut menjadi primadona bagi penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun, sehingga membuat pihak terkait untuk membangun pelabuhan penyeberangan yang menghubungkan Pulau Karimun, Singapura dan Pulau Batam. Dengan dibangunnya pelabuhan tersebut minat penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun dengan menggunakan jasa penyeberangan sangat besar, selain harganya yang terjangkau, banyak juga fasilitas kemudahan yang disediakan oleh Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi calon konsumennya dengan segmen pasar yang luas tidak hanya dibatasi oleh komunitas tertentu, tingkat penghasilan, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
Proses keputusan penumpang dalam memakai jasa penyeberangan tidaklah terjadi dengan begitu saja. Dalam pengambilan keputusan, penumpang dipengaruhi oleh alternatif alternatif yang dihadapi serta daya tarik masing masing alternatif yang dihadapi. Dapat juga keyakinan seorang penumpang mengenai pelabuhan internasional Tanjung Balai Karimun tersebut yang didasarkan atas pengalaman dan informasi yang diperolehnya. Dari penilaian ini maka penumpang akan mempunyai pandangan kepuasan terhadap jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dalam arti positif diantara pelabuhan lainnya.
Mendirikan suatu perusahaan tujuan utamanya adalah untuk memperoleh laba sehingga perusahaan tersebut dapat lebih berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup operasional perusahaan.
Selain itu, PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun harus dapat membuat kebijakan dan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Oleh sebab itu, keberhasilan suatu kegiatan pemasaran tergantung pada pemahaman perusahaan terhadap kepuasan penumpang.
Untuk dapat memenuhi kepuasan penumpang maka perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan atau service yang terbaik, dimana perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya yang akan atau selama menggunakan jasa yang dipasarkan.
Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun merupakan merupakan pelabuhan yang memberikan fasilitas bagi para wisatawan yang akan berkunjung ke Pulau Karimun. Fungsi lainnya adalah memberikan kemudahan, keselamatan angkutan dalam operasi penyeberangan penumpang dan barang.
Berdasarkan uraian di atas maka, dalam penelitian ini penulis tertarik untuk memilih judul “ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN TAHUN 2009”

B. Perumusan Masalah
Pada latar belakang masalah telah disebutkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Di antara yang mempengaruhi kepuasan tersebut adalah pelayanan, ketersediaan tiket, pengoperasian, keamanan, kenyamanan, pengaruh lingkungan dan sebagainya.
Seorang calon penumpang akan mempunyai kepuasan yang positif ataupun negatif tergantung dari mutu pelayanan yang ditunjukkan oleh pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun kepada penumpang dan pengalaman pribadi maupun informasi yang didapat oleh penumpang.
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atasmaka, masalah masalah yang terkait dengan topik penelitian ini dapat penulis identifikasikan sebagai berikut :
a. Mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum optimal.
b. Pengawasan terhadap mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum sepenuhnya terprogram.
c. Minimnya sarana dan prasarana pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang dapat menunjang kepuasan pelanggan.
d. Fasilitas pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang masih kurang memenuhi standar internasional.
e. Rendahnya tingkat kepatuhan pengguna jasa transportasi laut dan penyedia jasa transportasi laut pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
f. Rendahnya tingkat kebersihan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

2. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi permasalahan dengan maksud agar sasaran dalam pembatasan ini dapat tercapai, maka dalam penelitian penulis hanya membatasi ruang lingkup kajian pada hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
c. Bagaimana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
c. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.

2. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penulis, objek yang diteliti dengan masyarakat akademik sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis akan masalah masalah yang terjadi dalam perusahaan khususnya mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Disamping itu, penelitian ini merupakan kewajiban akademik yang harus dipenuhi penulis sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi dalam rangka perbaikan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI dan masyarakat lainnya
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi pembaca mengenai pandangan atau gambaran pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan perbendaharaan kepustakaan bagi STMT Trisakti.

D. Hipotesis
Merupakan jawaban sementara dari hasil penelitian yang perlu diuji
kebenarannya. Adapun hipotesis penelitian ini adalah : “Diduga terdapat hubungan
yang positif antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

E. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah diskriptif kualitatif yang digunakan untuk menguji hipotesis. Dalam memperoleh dan mengumpulkan data, peneliti melakukan penelitian pada beberapa lokasi diantaranya: a. PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun; b. Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun; c. Administrasi pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen yang sejenis dan dapat dibedakan menjadi objek penelitian. Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua penumpang yang sudah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk diselidiki. Menurut Marzuki (1989). Sampel adalah himpunan dari unsur unsur yang sejenis atau universal. Sesuai dengan buku panduan skripsi STMT Trisakti, jumlah sampel yang akan digunakan adalah 30 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada penumpang yang telah memakai jasa penyeberangan pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran atau tanggapan responden terhadap variabel pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan pelabuhan.
b. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan Tanya jawab kepada pihak perusahaan dan penumpang yang dilaksanakan secara sistematis. Dalam wawancara, komunikasi dilakukan secara formal terhadap operator pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dan penumpang.
c. Angket (Kuesioner)
Untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan penelitian, peneliti menyebarkan pertanyaan secara tertulis dan sistematik. Jumlah questioner yang disiapkan peneliti untuk 30 responden, ditujukan kepada penumpang yang telah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Data yang diperoleh dari angket tersebut akan memberikan informasi mengenai kepuasan penumpang dalam mengambil keputusan dan menggunakan jasa pelabuhan.
Skala pengukuran kuesioner berdasarkan skala Likert, memberikan bobot setiap jawaban yang diberikan responden. (Istijanto 2005 : 81).

SS : Sangat Setuju Nilai Bobot = 5
S : Setuju Nilai Bobot = 4
RR : Ragu-ragu Nilai Bobot = 3
TS : Tidak Setuju Nilai Bobot = 2
STS : Sangat Tidak Setuju Nilai Bobot = 1

4. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data hasil penelitian akan digunakan rumus-rumus statistik/matematik melalui langkah-langkah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisa ini digunakan untuk mengetahui hubungan proporsional antara variabel mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menurut J. Supranto (2001 : 207),
persamaan garis regresi linear sederhana adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Dimana:
X = Variabel bebas (mutu pelayanan)
Y = Variabel terikat (kepuasan penumpang)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
n = Jumlah Observasi / Pengukuran
untuk mengetahui nilai a dan b digunakan rumus:
a =
b =
b. Analisis Koefisien Korelasi
Suatu metode untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara variabel X dan Y dengan rumus J. Supranto (2001 : 208) sebagai berikut :
Rumus :
r =
Dimana :
1) Jika r = +1 atau mendekati 1, berarti hubungan antara X dan Y adalah positif dan sangat kuat.
2) Jika r = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antara X dan Y sangat kuat, tetapi negatif.
3) Jika r = 0 atau mendekati 0, berarti tidak ada hubungan antara X dan Y, atau hubungan sangat lemah.
Tabel I.1
Koefisien Korelasi dan Taksiran
Interval Interprestasi
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000 Sangat rendah
Rendah
Cukup sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, (2008 : 214)

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)
Langkah ini diambil guna melihat kontribusi atau pengaruh variabel X terhadap variabel Y. J. Supranto (2001 :212).
Rumus : Kp = r2 x 100%.
Dimana :
Kp = Koefisien penentu
r2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan

d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel ; mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
1. Hipotesis Awal
H0 :  = 0 tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y.
H1 :  > 0 ada hubungan yang siginifikan antara variabel X dan variabel Y.
2. Untuk mendapatkan nilai t-hitung digunakan rumus thitung menurut Sugiyono (2005 : 215)
thitung =
3. Untuk mendapatkan t-tabel digunakan tabel distribusi t pada (= 0.050 dan df = n-2)
4. Kesimpulan
Jika thit ttabel maka, H0 ditolak artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

F. Sistematis Penulisan
Untuk mempermudah pembaca memahami materi yang akan dibahas maka skripsi ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bagian yang mengurai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menyajikan Landasan Teori dari variabel-variabel yang terkait dengan penelitian, menguraikan tentang penilaian kepuasan pelanggan, mutu pelayanan dan hubungan antara kedua variabel dimaksud.
BAB III GAMBARAN UMUM PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
Pada bab ini akan disampaikan gambaran mengenai profil pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun mencangkup visi dan misi perusahaan, tugas pokok perusahaan, lokasi perusahaan, serta organisasi dan ruang lingkup tugas manajemen pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dilaporkan hasil analisis mutu pelayanan, hasil analisis kepuasan pelanggan dan hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun dengan menggunakan rumus-rumus statistik dan matematik yang telah di uraikan pada bab I.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir dari penulisan yang menguraikan tentang kesimpulan dari hasil analisis dan saran saran.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian kepuasan Pelanggan
Peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik harus dapat dipahami sebab sebab kepuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. (Tse dan Wilton, 1988).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang telah diterima konsumen setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa) yang telah dibelinya. Secara konseptual, kepuasan konsumen/pelanggan dapat digambarkan seperti gambar 2.1.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran
Metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen/pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen/pelanggan.

3. Pembeli Bayangan
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan seorang sebagai pembeli bayangan untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ada baiknya seorang manajer berperan langsung sebagai pembeli bayangan untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan konsumen.
4. Pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk, atau beralih pemasok. Yang diharapkan akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
B. Harapan dan Kepuasan Konsumen
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji janji perusahaan dan para pesaing. (Kotler dan Amstrong, 1994). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen/pelanggan yaitu:
1. Konsumen/pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
2. Konsumen /pelanggan keliru menafsirkan signal (Harga, positioning, dan lain lain).
3. Kinerja karyawan perusahaan jasa buruk.
4. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Berdasarkan beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen tersebut, ada beberapa faktor penyebab yang dapat dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar perusahaan dapat memahami dengan jelas instruksi dari pelanggan dan konsumen/pelanggan mengerti benar apa yang akan diberikan.
Sebelim menggunakan suatu jasa, konsumen/pelanggan sering memliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang bakal dialami pelanggan/konsumen yaitu:
1. Jasa Ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimumyang dapat ditoleransi
Pelanggan dapat berharap dari keempat skenario tersebut, karena itu apabila “jasa minimum yang dapat ditoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

C. Mutu Pelayanan
Salah satu yang dipertimbangkan oleh penumpang dalam menggunakan jasa pelabuhan yaitu pelayanannya yang memuaskan, disamping itu tingkat keselamatan juga terjamin. Karena dalam hal ini penumpang mendapatkan jaminan asuransi. Mengingat pentingnya keselamatan yang sangat menjadi perhitungan bagi penumpang, maka pihak pihak Pelabuhan Tanjung Balai Karimun harus benar benar memperhatikan hal keselamatan tersebut, agar penumpang benar-benar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Peningkatan mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1. Sumber daya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, termasuk antara lain tenaga kerja, pembiayaan, sarana prasarana dan teknologi yang digunakan.
2. Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
Pelayanan penumpang dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau penumpang yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berhasil tidaknya peningkatan mutu pelayanan sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor dalam butir 1 dan 2. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun secara keseluruhan.
Dalam hal ini pelayanan dapat ditujukan kepada dua macam penumpang, yaitu internal Costumer (yang terlibat dalam proses jasa yang dihasilkan, seperti jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian atau karyawan lainnya) dan External Costumer (yang berada diluar organisasi perusahaan, seperti pelanggan atau penumpang).
Sedangkan dilihat dari sifatnya pelayanan dapat dibedakan atas pelayanan yang bersifat ekonomis (produk jasa tersebut sesuai dengan daya beli yang dimiliki pada konsumen) dan psikologis (produk jasa tersebut benar-benar dapat diterima oleh masyarakat)

D. Model Segi Tiga Jasa
Dalam merancang proses pelayanan jasa pelabuhan penyeberangan didasarkan kepada kerangka kerja yang merupakan segitiga jasa, dimana terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa yaitu; pelanggan, manusia, strategi dan sistem. Seperti terdapat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Model Segitiga Jasa

Sumber: Nasution, Manajemen Transportasi, Cetakan 1, 1996
Berdasarkan gambar diatas, pelanggan atau penumpang berada ditengah tengah segitiga karena pelayanan jasa harus selalu berpusat pada kebutuhan pelanggan. Manusia adalah tenaga kerja dari perusahaan jasa. Strategi adalah pandangan yang digunakan untuk menuntun segala aspek pelayanan jasa. Sedangkan system adalah adalah system fisik dan prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Garis dari pelanggan ke strategi harus menempatkan penumpang dengan memberikan pelayanan kebutuhan dan keinginan penumpang yang memuaskan. Perusahaan harus bisa menyelidiki apa yang terlintas dalam pikiran penumpang dan perusahaan juga harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada penumpang. Apakah produk jasa yang disediakan sesuatu yang unik? Mengapa penumpang menggunakan jasa penyeberangan dari suatu pelabuhan penyeberangan?.
Garis dari pelanggan ke system menunjukan bahwa system (prosedur dan peralatan) harus dirancang sesuai dengan yang ada dalam pikiran penumpang terhadap pelayanan yang diingkan. Seperti kenyamanan tempat duduk diruang tunggu terminal pelabuhan dinilai kurang baik bagi penumpang akan menimbulkan kesan jeleknya system pelayanan. Sedangkan garis dari manusia ke system menunjukan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan berdasarkan pada system yang baik, yaitu system yang harus dirancang menjadi sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan. Sebagian besar masalah pelayanan dihubungkan dengan menunjukan bahwa system harus mengikuti strategi logis, tetapi hal ini jarang sekali terjadi. Sering kali system yang telah berkembang berulang kali dan telah dirancang menurut cara yang tumbuh sedikit demi sedikit tidak mendukung sepenuhnya strategi yang dimaksud dan tidak terintegrasikan secara baik.
Garis dari strategi ke manusia menunjukan bahwa setiap orang dalam organisasi harus mengetahui startegi perusahaan. Penjelasan strategi perusahaan kepada petugas lapangan yang langsung berhadapan dengan penumpang dalam nemnberikan pelayanan sering dilupakan sehingga pelayanan yang diberikan jelek atau kurang memuaskan.
Upaya mewujudkan kepuasan penumpang total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan penumpang tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan penumpang akan meyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut penumpang suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan penumpang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya (Tjiptono,1995).
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan penumpang berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan penumpang secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat kapaliness). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama penumpang yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database ini tidak sekedar berisi nama penumpang/pelanggan, tetapi juga mencakup hal hal yang penting lainnya misalnya frekwensidan jumlah pembelian, preferensi, an lain sebagainya.
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerepkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang lebih unggul dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok penumpang/pelanggan yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
Untuk dapat menciptakan suatu pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat digunakan model jasa seperti gambar 2.3.
Gambar 2.3 Model Jasa

Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi I, 1996
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa sebagai berikut:
1. Strategi jasa merupakan hal yang menentukan dibidang bisnis yang diterjuni. Strategi jasa memberikan pengarahan untuk mendesain produk, system pelayanan dan pengukuran. Dalam hal ini strategi jasa juga harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam jangkauan internasional seperti transportasi laut yang memiliki standar internasional dan skala operasi yang bersifat global.
2. Desain jasa selalu terikat pada alat atau fasilitas yang akan digunakan seperti pelabuhan penumpang. Terdapat tiga unsur dalam mendesain produk jasa seperti; fasilitas yang digunakan, kenikmatan dan manfaat psikologis. Dalam merancang jasa harus secara seksama membaca harapan-harapan pelanggan selain jasa itu sendiri. Contoh; suasana dalam ruang tunggu pelabuhan. Ada beberapa factor yang harus dipertimbangkan dalam mendesain jasa yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Peralatan dalam ruangan terminal pelabuhan, tempat duduk ruang tunggu.
b. Ketepatan waktu dalam keberangkatan dan kedatangan (schedule kapal)
c. Hiburan selam menunggu keberangkatan dan kedatangan kapal.

3. Desain system pelayanan didasarkan pada jumlah kontak atau hubungan dengan pelanggan. Jika derajat atau jumlah kontak lebih rendah, proses pelayanan dapat diabakain dari pelanggan.
4. Pengukuran menentukan kepuasan penumpang terhadap jasa yang didapatkannya.
E. Hipotesis
“Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan atau untuk dasar penelitian lebih lanjut”. (J.Suprapto,1990, hal:167).
Maka untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan diatas, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga variabel pengoperasian pelabuhan berpengaruh positif & Signifikan terhadap kepuasan penumpang.
2. Diduga variabel pelayanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
3. Diduga variabel kenyamanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
4. Diduga pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.

Kerangka Berpikir Teoritis

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
TAHUN 2009
Oleh :
HERY WIBOWO (NIM : 244308037)
KAMALUDDIN MAMBU
HERIANDI
HASAN ALHABSYI
RISAL SYAM
ANSHAARI

SKRIPSI

DISAMPAIKAN KEPADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI, PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPOR LAUT SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI (S1)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR “TRISAKTI”
J A K A R T A
2 0 0 9

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam rangka pengembangan kegiatan ekonomi di Kepulauan Riau, khususnya di Tanjung Balai Karimun dan sekitarnya, Pemerintah bekerjasama dengan BUMN dalam hal ini PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun membangun Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun yang menghubungkan Kepulauan Karimun, Singapura dan Pulau Pulau di Kepulauan Riau. Pelabuhan Tanjung Balai Karimun melayani arus penumpang yang berkunjung ke Tanjung Balai Karimun.
Sejak dibangunnya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun laju pergerakan ekonomi daerah menjadi semakin tinggi, makin banyaknya kemudahan kemudahan yang dirasakan oleh seluruh warga Tanjung Balai Karimun dalam berbisnis yang ditunjang dengan adanya transportasi laut yang cukup memadai, hal ini juga berpengaruh positif terhadap Pendapatan Asli Daerah Provinsi Kabupaten Karimun. Hal tersebut juga berdampak pada perkembangan kebutuhan akan transportasi untuk memudahkan dan atau membantu pergerakan yang dilakukan oleh seluruh pengguna jasa.
Letak pulau Karimun yang berdekatan dengan Singapura menjadikan transportasi Laut menjadi primadona bagi penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun, sehingga membuat pihak terkait untuk membangun pelabuhan penyeberangan yang menghubungkan Pulau Karimun, Singapura dan Pulau Batam. Dengan dibangunnya pelabuhan tersebut minat penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun dengan menggunakan jasa penyeberangan sangat besar, selain harganya yang terjangkau, banyak juga fasilitas kemudahan yang disediakan oleh Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi calon konsumennya dengan segmen pasar yang luas tidak hanya dibatasi oleh komunitas tertentu, tingkat penghasilan, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
Proses keputusan penumpang dalam memakai jasa penyeberangan tidaklah terjadi dengan begitu saja. Dalam pengambilan keputusan, penumpang dipengaruhi oleh alternatif alternatif yang dihadapi serta daya tarik masing masing alternatif yang dihadapi. Dapat juga keyakinan seorang penumpang mengenai pelabuhan internasional Tanjung Balai Karimun tersebut yang didasarkan atas pengalaman dan informasi yang diperolehnya. Dari penilaian ini maka penumpang akan mempunyai pandangan kepuasan terhadap jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dalam arti positif diantara pelabuhan lainnya.
Mendirikan suatu perusahaan tujuan utamanya adalah untuk memperoleh laba sehingga perusahaan tersebut dapat lebih berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup operasional perusahaan.
Selain itu, PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun harus dapat membuat kebijakan dan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Oleh sebab itu, keberhasilan suatu kegiatan pemasaran tergantung pada pemahaman perusahaan terhadap kepuasan penumpang.
Untuk dapat memenuhi kepuasan penumpang maka perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan atau service yang terbaik, dimana perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya yang akan atau selama menggunakan jasa yang dipasarkan.
Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun merupakan merupakan pelabuhan yang memberikan fasilitas bagi para wisatawan yang akan berkunjung ke Pulau Karimun. Fungsi lainnya adalah memberikan kemudahan, keselamatan angkutan dalam operasi penyeberangan penumpang dan barang.
Berdasarkan uraian di atas maka, dalam penelitian ini penulis tertarik untuk memilih judul “ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN TAHUN 2009”

B. Perumusan Masalah
Pada latar belakang masalah telah disebutkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Di antara yang mempengaruhi kepuasan tersebut adalah pelayanan, ketersediaan tiket, pengoperasian, keamanan, kenyamanan, pengaruh lingkungan dan sebagainya.
Seorang calon penumpang akan mempunyai kepuasan yang positif ataupun negatif tergantung dari mutu pelayanan yang ditunjukkan oleh pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun kepada penumpang dan pengalaman pribadi maupun informasi yang didapat oleh penumpang.
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atasmaka, masalah masalah yang terkait dengan topik penelitian ini dapat penulis identifikasikan sebagai berikut :
a. Mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum optimal.
b. Pengawasan terhadap mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum sepenuhnya terprogram.
c. Minimnya sarana dan prasarana pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang dapat menunjang kepuasan pelanggan.
d. Fasilitas pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang masih kurang memenuhi standar internasional.
e. Rendahnya tingkat kepatuhan pengguna jasa transportasi laut dan penyedia jasa transportasi laut pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
f. Rendahnya tingkat kebersihan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

2. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi permasalahan dengan maksud agar sasaran dalam pembatasan ini dapat tercapai, maka dalam penelitian penulis hanya membatasi ruang lingkup kajian pada hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
c. Bagaimana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
c. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.

2. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penulis, objek yang diteliti dengan masyarakat akademik sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis akan masalah masalah yang terjadi dalam perusahaan khususnya mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Disamping itu, penelitian ini merupakan kewajiban akademik yang harus dipenuhi penulis sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi dalam rangka perbaikan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI dan masyarakat lainnya
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi pembaca mengenai pandangan atau gambaran pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan perbendaharaan kepustakaan bagi STMT Trisakti.

D. Hipotesis
Merupakan jawaban sementara dari hasil penelitian yang perlu diuji
kebenarannya. Adapun hipotesis penelitian ini adalah : “Diduga terdapat hubungan
yang positif antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

E. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah diskriptif kualitatif yang digunakan untuk menguji hipotesis. Dalam memperoleh dan mengumpulkan data, peneliti melakukan penelitian pada beberapa lokasi diantaranya: a. PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun; b. Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun; c. Administrasi pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen yang sejenis dan dapat dibedakan menjadi objek penelitian. Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua penumpang yang sudah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk diselidiki. Menurut Marzuki (1989). Sampel adalah himpunan dari unsur unsur yang sejenis atau universal. Sesuai dengan buku panduan skripsi STMT Trisakti, jumlah sampel yang akan digunakan adalah 30 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada penumpang yang telah memakai jasa penyeberangan pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran atau tanggapan responden terhadap variabel pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan pelabuhan.
b. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan Tanya jawab kepada pihak perusahaan dan penumpang yang dilaksanakan secara sistematis. Dalam wawancara, komunikasi dilakukan secara formal terhadap operator pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dan penumpang.
c. Angket (Kuesioner)
Untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan penelitian, peneliti menyebarkan pertanyaan secara tertulis dan sistematik. Jumlah questioner yang disiapkan peneliti untuk 30 responden, ditujukan kepada penumpang yang telah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Data yang diperoleh dari angket tersebut akan memberikan informasi mengenai kepuasan penumpang dalam mengambil keputusan dan menggunakan jasa pelabuhan.
Skala pengukuran kuesioner berdasarkan skala Likert, memberikan bobot setiap jawaban yang diberikan responden. (Istijanto 2005 : 81).

SS : Sangat Setuju Nilai Bobot = 5
S : Setuju Nilai Bobot = 4
RR : Ragu-ragu Nilai Bobot = 3
TS : Tidak Setuju Nilai Bobot = 2
STS : Sangat Tidak Setuju Nilai Bobot = 1

4. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data hasil penelitian akan digunakan rumus-rumus statistik/matematik melalui langkah-langkah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisa ini digunakan untuk mengetahui hubungan proporsional antara variabel mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menurut J. Supranto (2001 : 207),
persamaan garis regresi linear sederhana adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Dimana:
X = Variabel bebas (mutu pelayanan)
Y = Variabel terikat (kepuasan penumpang)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
n = Jumlah Observasi / Pengukuran
untuk mengetahui nilai a dan b digunakan rumus:
a =
b =
b. Analisis Koefisien Korelasi
Suatu metode untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara variabel X dan Y dengan rumus J. Supranto (2001 : 208) sebagai berikut :
Rumus :
r =
Dimana :
1) Jika r = +1 atau mendekati 1, berarti hubungan antara X dan Y adalah positif dan sangat kuat.
2) Jika r = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antara X dan Y sangat kuat, tetapi negatif.
3) Jika r = 0 atau mendekati 0, berarti tidak ada hubungan antara X dan Y, atau hubungan sangat lemah.
Tabel I.1
Koefisien Korelasi dan Taksiran
Interval Interprestasi
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000 Sangat rendah
Rendah
Cukup sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, (2008 : 214)

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)
Langkah ini diambil guna melihat kontribusi atau pengaruh variabel X terhadap variabel Y. J. Supranto (2001 :212).
Rumus : Kp = r2 x 100%.
Dimana :
Kp = Koefisien penentu
r2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan

d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel ; mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
1. Hipotesis Awal
H0 :  = 0 tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y.
H1 :  > 0 ada hubungan yang siginifikan antara variabel X dan variabel Y.
2. Untuk mendapatkan nilai t-hitung digunakan rumus thitung menurut Sugiyono (2005 : 215)
thitung =
3. Untuk mendapatkan t-tabel digunakan tabel distribusi t pada (= 0.050 dan df = n-2)
4. Kesimpulan
Jika thit ttabel maka, H0 ditolak artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

F. Sistematis Penulisan
Untuk mempermudah pembaca memahami materi yang akan dibahas maka skripsi ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bagian yang mengurai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menyajikan Landasan Teori dari variabel-variabel yang terkait dengan penelitian, menguraikan tentang penilaian kepuasan pelanggan, mutu pelayanan dan hubungan antara kedua variabel dimaksud.
BAB III GAMBARAN UMUM PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
Pada bab ini akan disampaikan gambaran mengenai profil pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun mencangkup visi dan misi perusahaan, tugas pokok perusahaan, lokasi perusahaan, serta organisasi dan ruang lingkup tugas manajemen pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dilaporkan hasil analisis mutu pelayanan, hasil analisis kepuasan pelanggan dan hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun dengan menggunakan rumus-rumus statistik dan matematik yang telah di uraikan pada bab I.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir dari penulisan yang menguraikan tentang kesimpulan dari hasil analisis dan saran saran.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian kepuasan Pelanggan
Peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik harus dapat dipahami sebab sebab kepuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. (Tse dan Wilton, 1988).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang telah diterima konsumen setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa) yang telah dibelinya. Secara konseptual, kepuasan konsumen/pelanggan dapat digambarkan seperti gambar 2.1.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran
Metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen/pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen/pelanggan.

3. Pembeli Bayangan
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan seorang sebagai pembeli bayangan untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ada baiknya seorang manajer berperan langsung sebagai pembeli bayangan untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan konsumen.
4. Pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk, atau beralih pemasok. Yang diharapkan akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
B. Harapan dan Kepuasan Konsumen
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji janji perusahaan dan para pesaing. (Kotler dan Amstrong, 1994). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen/pelanggan yaitu:
1. Konsumen/pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
2. Konsumen /pelanggan keliru menafsirkan signal (Harga, positioning, dan lain lain).
3. Kinerja karyawan perusahaan jasa buruk.
4. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Berdasarkan beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen tersebut, ada beberapa faktor penyebab yang dapat dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar perusahaan dapat memahami dengan jelas instruksi dari pelanggan dan konsumen/pelanggan mengerti benar apa yang akan diberikan.
Sebelim menggunakan suatu jasa, konsumen/pelanggan sering memliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang bakal dialami pelanggan/konsumen yaitu:
1. Jasa Ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimumyang dapat ditoleransi
Pelanggan dapat berharap dari keempat skenario tersebut, karena itu apabila “jasa minimum yang dapat ditoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

C. Mutu Pelayanan
Salah satu yang dipertimbangkan oleh penumpang dalam menggunakan jasa pelabuhan yaitu pelayanannya yang memuaskan, disamping itu tingkat keselamatan juga terjamin. Karena dalam hal ini penumpang mendapatkan jaminan asuransi. Mengingat pentingnya keselamatan yang sangat menjadi perhitungan bagi penumpang, maka pihak pihak Pelabuhan Tanjung Balai Karimun harus benar benar memperhatikan hal keselamatan tersebut, agar penumpang benar-benar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Peningkatan mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1. Sumber daya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, termasuk antara lain tenaga kerja, pembiayaan, sarana prasarana dan teknologi yang digunakan.
2. Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
Pelayanan penumpang dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau penumpang yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berhasil tidaknya peningkatan mutu pelayanan sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor dalam butir 1 dan 2. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun secara keseluruhan.
Dalam hal ini pelayanan dapat ditujukan kepada dua macam penumpang, yaitu internal Costumer (yang terlibat dalam proses jasa yang dihasilkan, seperti jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian atau karyawan lainnya) dan External Costumer (yang berada diluar organisasi perusahaan, seperti pelanggan atau penumpang).
Sedangkan dilihat dari sifatnya pelayanan dapat dibedakan atas pelayanan yang bersifat ekonomis (produk jasa tersebut sesuai dengan daya beli yang dimiliki pada konsumen) dan psikologis (produk jasa tersebut benar-benar dapat diterima oleh masyarakat)

D. Model Segi Tiga Jasa
Dalam merancang proses pelayanan jasa pelabuhan penyeberangan didasarkan kepada kerangka kerja yang merupakan segitiga jasa, dimana terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa yaitu; pelanggan, manusia, strategi dan sistem. Seperti terdapat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Model Segitiga Jasa

Sumber: Nasution, Manajemen Transportasi, Cetakan 1, 1996
Berdasarkan gambar diatas, pelanggan atau penumpang berada ditengah tengah segitiga karena pelayanan jasa harus selalu berpusat pada kebutuhan pelanggan. Manusia adalah tenaga kerja dari perusahaan jasa. Strategi adalah pandangan yang digunakan untuk menuntun segala aspek pelayanan jasa. Sedangkan system adalah adalah system fisik dan prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Garis dari pelanggan ke strategi harus menempatkan penumpang dengan memberikan pelayanan kebutuhan dan keinginan penumpang yang memuaskan. Perusahaan harus bisa menyelidiki apa yang terlintas dalam pikiran penumpang dan perusahaan juga harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada penumpang. Apakah produk jasa yang disediakan sesuatu yang unik? Mengapa penumpang menggunakan jasa penyeberangan dari suatu pelabuhan penyeberangan?.
Garis dari pelanggan ke system menunjukan bahwa system (prosedur dan peralatan) harus dirancang sesuai dengan yang ada dalam pikiran penumpang terhadap pelayanan yang diingkan. Seperti kenyamanan tempat duduk diruang tunggu terminal pelabuhan dinilai kurang baik bagi penumpang akan menimbulkan kesan jeleknya system pelayanan. Sedangkan garis dari manusia ke system menunjukan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan berdasarkan pada system yang baik, yaitu system yang harus dirancang menjadi sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan. Sebagian besar masalah pelayanan dihubungkan dengan menunjukan bahwa system harus mengikuti strategi logis, tetapi hal ini jarang sekali terjadi. Sering kali system yang telah berkembang berulang kali dan telah dirancang menurut cara yang tumbuh sedikit demi sedikit tidak mendukung sepenuhnya strategi yang dimaksud dan tidak terintegrasikan secara baik.
Garis dari strategi ke manusia menunjukan bahwa setiap orang dalam organisasi harus mengetahui startegi perusahaan. Penjelasan strategi perusahaan kepada petugas lapangan yang langsung berhadapan dengan penumpang dalam nemnberikan pelayanan sering dilupakan sehingga pelayanan yang diberikan jelek atau kurang memuaskan.
Upaya mewujudkan kepuasan penumpang total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan penumpang tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan penumpang akan meyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut penumpang suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan penumpang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya (Tjiptono,1995).
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan penumpang berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan penumpang secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat kapaliness). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama penumpang yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database ini tidak sekedar berisi nama penumpang/pelanggan, tetapi juga mencakup hal hal yang penting lainnya misalnya frekwensidan jumlah pembelian, preferensi, an lain sebagainya.
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerepkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang lebih unggul dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok penumpang/pelanggan yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
Untuk dapat menciptakan suatu pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat digunakan model jasa seperti gambar 2.3.
Gambar 2.3 Model Jasa

Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi I, 1996
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa sebagai berikut:
1. Strategi jasa merupakan hal yang menentukan dibidang bisnis yang diterjuni. Strategi jasa memberikan pengarahan untuk mendesain produk, system pelayanan dan pengukuran. Dalam hal ini strategi jasa juga harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam jangkauan internasional seperti transportasi laut yang memiliki standar internasional dan skala operasi yang bersifat global.
2. Desain jasa selalu terikat pada alat atau fasilitas yang akan digunakan seperti pelabuhan penumpang. Terdapat tiga unsur dalam mendesain produk jasa seperti; fasilitas yang digunakan, kenikmatan dan manfaat psikologis. Dalam merancang jasa harus secara seksama membaca harapan-harapan pelanggan selain jasa itu sendiri. Contoh; suasana dalam ruang tunggu pelabuhan. Ada beberapa factor yang harus dipertimbangkan dalam mendesain jasa yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Peralatan dalam ruangan terminal pelabuhan, tempat duduk ruang tunggu.
b. Ketepatan waktu dalam keberangkatan dan kedatangan (schedule kapal)
c. Hiburan selam menunggu keberangkatan dan kedatangan kapal.

3. Desain system pelayanan didasarkan pada jumlah kontak atau hubungan dengan pelanggan. Jika derajat atau jumlah kontak lebih rendah, proses pelayanan dapat diabakain dari pelanggan.
4. Pengukuran menentukan kepuasan penumpang terhadap jasa yang didapatkannya.
E. Hipotesis
“Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan atau untuk dasar penelitian lebih lanjut”. (J.Suprapto,1990, hal:167).
Maka untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan diatas, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga variabel pengoperasian pelabuhan berpengaruh positif & Signifikan terhadap kepuasan penumpang.
2. Diduga variabel pelayanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
3. Diduga variabel kenyamanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
4. Diduga pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.

Kerangka Berpikir Teoritis

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: