HERY WIBOWO (NIM = 244308037)

Tugas Mandiri per-Orangan
Nama : HERY WIBOWO
Nim : 244308037
Subject : Tugas Mandiri per-Orangan (Seminar)

MASALAH TRANSPORTASI LAUT

I. Rumusan Masalah

Dalam topik ini yang dibahas penulis disini mengangkat tentang beberapa permasalahan
1. Apakah penyebab terjadinya kecelakaan kapal LEVINA I dan KM SENOPATI NUSANTARA.?
2. Siapakah yang bertanggung jawab dalam kecelakaan kapal LEVINA I dan KM SENOPATI NUSANTARA tersebut.?
PEMBAHASAN
1. Penyebab terjadinya kecelakaan kapal LEVINA I dan KM SENOPATI NUSANTARA.
Peristiwa kecelakaan beruntun yang terjadi dalam waktu yang sangat singkat belakangan ini menjadi sebuah kejadian yang sangat menarik perhatian kita. Terlebih mengingat jumlah korban yang tidak sedikit. Seperti tenggelamnya kapal Levina I dan KM Senopati Nusantara yang menewaskan ratusan penumpangnya. Mereka yang menjadi korban jelas membawa tragedi tersendiri bagi keluarga yang ditinggalkan. Menyaksikan peristiwa tersebut, salah satu pelajaran penting yang harus sangat dibenahi adalah jaminan keselamatan transportasi. Jaminan dimaksud adalah sebuah sistem yang baku, tersistematisasi dan mudah dimengerti oleh para penumpang, sehingga ketika terjadi kecelakaan, prosedur tersebut langsung berlaku.
Pada kecelakaan KM Senopati Nusantara. Ternyata berdasarkan pengakuan para penumpang yang selamat, ketika kapal mulai menunjukkan tanda akan tenggelam, mereka sama sekali tidak tahu apa-apa. Awak kapal yang seharusnya memberitahukan kepada para penumpang mengenai apa yang harus dilakukan, tidak mengerjakan apa-apa. Bahkan para penumpang diperlakukan seolah tidak perlu mengetahui bahwa kapal naas tersebut akan tenggelam.
Alangkah menyedihkannya memang keadaan ini. Dari data yang ada pada Mahkamah Pelayaran, diketahui bahwa faktor manusia hanya menyumbang 20 persen saja dari angka kecelakaan. Sebanyak 30 persen disebabkan oleh human error, yang salah satunya adalah tiadanya jamiman keselamatan yang memadai tadi.
Faktor cuaca buruk terutama dijadikan kambing hitam dari semua musibah tersebut, walau secara teknis faktor desain dan kondisi kapal layak dipertanyakan – siapa tahu justru faktor ini penyebab utama yang tidak pernah terungkap karena
tidak pernah dilakukan penyelidikan untuk itu.
Menurut laporan, hantaman gelombang setinggi 3-4 meter diduga menjadi penyebab utama tenggelamnya kapal yang didesain untuk bertahan pada ketinggian ombak 1-2 meter. Kecelakaan laut terbuka dialami KM Senopati Nusantara yang melayani jalur Kumai (Kalimantan Tengah) menuju Tanjung Mas (Semarang). Kapal ini berjenis roro seperti KMP Tri Star 1 tetapi dengan ukuran dan kapasitas yang lebih besar, mengangkut ratusan manusia dan sejumlah kendaraan.
Kondisi cuaca yang buruk dan pukulan ombak setinggi 5-6 meter diduga menjadi penyebab utama musibah yang merenggut ratusan jiwa manusia dari kapal yang dirancang bertahan terhadap tekanan gelombang setinggi 3-4 meter. Yang terakhir kasus terbakarnya kapal Levina 1.
Seperti yang diulas di berbagai media cetak dan elektronik, faktor cuaca buruk adalah yang paling dipersalahkan sehingga kecelakaan kapal tersebut terjadi. Tinggi gelombang yang tidak lazim dari biasanya telah menghantam badan kapal dan selanjutnya menenggelamkan kapal-kapal tersebut.
Secara logika sederhana, alasan tersebut dapat diterima. Kapal dengan sarat atau ketinggian geladak 2 meter akan mampu menghadapi ombak atau gelombang dengan ketinggian rata-rata 1-2 meter. Demikian pula dengan kapal yang memiliki sarat 4 meter maka akan mampu menahan hempasan gelombang dengan ketinggian 3-4 meter. Ketika ketinggian gelombang melebihi ambang batas yang diizinkan maka air laut dalam jumlahbesar akan memasuki badan kapal yang memiliki banyak bukaan (open space) dan selanjutnya mengganggu stabilitas dan memorak-porandakan kapal.
Begitu sederhanakah penjelasan terjadinya kecelakaan hanya disebabkan oleh faktor cuaca buruk dan ketinggiangelombang laut yang tidak lazim seperti biasanya? Penjelasan ini ternyata tidak sepenuhnya benar kalau mengacu
kepada hasil penelitian BMT (British Maritime Technology) yang melakukan penelitian terhadap terbalik dantenggelamnya kapal feri the Herald of Free Enterprise (HFE) di lepas pantai Zeebrugge (Belgia) pada tahun 1987 dalam
pelayarannya menuju pelabuhan Dover di Inggris dan mengangkut 459 penumpang.
Tenggelamnya HFE yang dibangun di Jerman pada tahun 1980 justru terjadi pada kondisi laut tenang dan BMT memperoleh kesimpulan setelah melakukan penyelidikan menyeluruh termasuk mengadakan simulasi fisik pengujian model kapal tenggelam, ternyata penyebab tenggelamnya HFE akibat adanya gelombang samping yang cukup tinggi yang masuk melalui pintu samping yang tidak ditutup dengan sempurna. Masuknya massa air dalam jumlah besar selanjutnya menyebabkan kapal dengan bobot 7951 GRT tersebut oleng dan kemudian terbalik/tenggelam.
Beberapa rekomendasi tentang faktor keselamatan kapal kemudian disampaikan kepada organisasi maritim internasional (IMO) yang selanjutnya mewajibkan seluruh operator kapal-kapal feri di seluruh dunia untuk mematuhi rekomendasi tersebut. Sayang, rekomendasi tentang penambahan tinggi garis batas keamanan (margin line) ditolak oleh sidang IMO karena menyebabkan perubahan desain dan konstruksi kapal yang cukup besar.
Sedangkan tenggelamnya Kapal Motor Penumpang (KM) Levina I diduga kuat erat kaitannya dengan klaim asuransi. Karena jika seluruh kapal tenggelam, proses penggantian asuransinya lebih maksimal dibandingkan jika kapal dibiarkan terapung dalam kondisi rusak. Dugaan ini disampaikan oleh Presiden Kesatuan Pelaut Indonesia Hanafi Rustandi usai pembukaan acara 24th Asian Seafarers’ Summit Meeting di Jakarta Senin (26/2) pagi.
Menurut Hanafi Rustandi keputusan membawa bangkai kapal dari lokasi terbakarnya menuju perairan dangkal patut dipertanyakan apakah sudah mendapat persetujuan dari pihak asuransinya. “Dalam kasus ini yang paling diuntungkan adalah pemilik kapal, karena akan mendapatkan penggantian dari asuransi secara total,” kata Hanafi. Ia menambahkan bahwa terjadi hal yang carut-marut terkait dengan keputusan menarik kapal dari tengah laut ke perairan dangkal ini karena didalamnya terdapat para pihak seperti Departemen Perhubungan, kepolisian dan Komite Nasional Keselamatan Ttransportasi (KNKT). Menurut dia, siapakah yang disalahkan dalam hal ini menjadi sulit karena terlalu banyaknya pihak. Ketika disinggung soal siapa yang paling berhak atau paling penting dalam proses penyidikan, menurut Hanafi sebenarnya pihak kepolisian maupun KNKT bisa lebih menfokuskan pada saksi yang masih hidup. Mereka dapat menghimpun data dari para saksi itu selengkap-lengkapnya.
“Kalau memang saksi yang hidup masih banyak, kenapa harus mengutamakan bangkai kapalnya?,” kata Hanafi seraya menambahkan bahwa kalau dugaan atas terbakarnya kapal itu berasal dari muatan yang dibawa truk, sebaiknya pencarian difokuskan pada pemilik barang.
Masih menurut Hanafi, pengiriman barang berbahaya melalui kapal dan tanpa menyebutkan dokumen secara jelas tampaknya juga disengaja oleh para pemilik barang, karena keputusan itu akan meringankan beban mereka. Kalau berdasarkan aturan yang berlaku, bahan kimia, proses pengirimannya harus menggunakan paket. Biayanya mahal dan diasuransikan. Ketua KNKT, Setyo Rahardjo mengatakan, pihaknya tidak tetap fokus pada pemeriksaan saat KM Levina I menjalankan kegiatan transportasi. Investigasi akan jalan terus meski bangkai kapal sudah tenggelam. Namun diakui penyidikan tim KNKT menjadi tidak optimal dengan tenggelamnya bangkai kapal. Soal dugaan adanya upaya menenggelamkan bangkai kapal untuk mendapatkan asuransi, Setyo Rahardjo mengatakan, hal itu bukan wilayah dia untuk berkomentar. KNKT hanya soal teknis saat kapal menjalankan tugas transportasi. Dengan kebakaran saja memang pemiliknya sudah mendapat asuransi, tapi kalau sengaja ditenggelamkan untuk mendapatkan lebib besar, dia tidak tahu.
Pada kesemapatan yang sama, Dirjen Perhubungan Laut, Hastjarja Harijogi kepada SH menegaskan bahwa pihaknya akan melakukan evaluasi secara lebih mendalam dan mendasar untuk meminimalkan terjadinya kecelakaan. Pemeriksaan barang menggunakan x-ray sangat diperlukan. Untuk itu pihaknya berencana memasang x-ray di pelabuhan-pelabuhan tertentu dengan harapan proses pendeteksian terhadap barang berbahaya bisa lebih diketahui. Selain itu pemilik barang juga diharapkan terbuka dan menyebutkan isi barang yang akan dikirim.
Mengenai jumlah penumpang KMP Levina I yang hingga saat ini masih simpang siur, menurut Harijogi pihaknya masih menyelidiki, karena datanya terus berubah. Awalnya data Dephub jumlah penumpang 316 dengan, 300 selamat dan 16 tewas. Namun Minggu (25/2) pagi, ditemukannya 22 jenazah tambahan. Namun masih ada penyebab kecelakaan beragam. Antara lain:
1. Sistem Peringatan Dini. Sistem ini sering tak menjadi perhatian. Acap terjadi ketika kecelakaan berlangsung, kru kapal tidak memberikan arahan yang jelas bagi para penumpang untuk menyelamatkan diri. Kru juga sering tidak memberikan informasi di mana alat-alat keselamatan berada dan bagaimana cara menggunakannya.
2. Kapasitas angkut. Setiap kapal harusnya memiliki surat izin berlayar (SIB) yang antara lain mengatur kapasitas kapal yang dikeluarkan syahbandar. Beberapa kecelakaan yang menimpa kapal sering terjadi karena penumpang dan barang yang diangkut melebihi kapasitas yang ditentukan. Dalam aturan pelayanrn yang baku sebelum keberangkatan, harusnya petugas pelabuhan memeriksa sesuai tidaknya barang dan orang yang diangkut dengan kapasitas dan daya angkut kapal.
3. Kondisi kapal. Kapal yang berlayar di Indonesia, terutama berjenis roll on-roll of (Ro-Ro) adalah kapal eks Jepang. Lazimnya kapal jenis ini tidak dipergunakan dalam pelayaran jarak kauh. Karena tidak sesuai dengan peruntukannya, maka risiko kecelakaan pada kapal ini sangat terbuka.
4. Standar Operasional Prosedur. Prosedur ini sering diabaikan. Kapal yang berlayar sering tanpa register, kru-nya tidak memiliki sertifikat internasional, dan tidak dilengkapi alat-alat penyelamatan. Sebagian kapal memiliki alat penyelamatan, tetapi kedaluwarsa sehingga tidak layak digunakan dalam keadaan darurat.
Beberapa hal di atas yang tidak dimiliki dan tidak dijalankan kapal-kapal di Indonesia menyebabkan risiko keselamatan penumpang sering terancam. Hal ini dibenarkan oleh Ketua Umum Kesatuan Pelaut Indonesia (KPI) Hanafi Rustandi. Menurut dia, sebagian besar armada kapal nasional tidak laik laut karena tidak memenuhi syarat teknis perkapalan. Selain itu, banyak kapal tidak memiliki peralatan keselamatan yang memadai dan tidak mengindahkan kesejahteraan pelaut. Hal ini sangat membahayakan keselamatan ABK, penumpang, dan barang yang diangkut. Anehnya, kapal-kapal tersebut tetap mendapatkan SIB dari syahbandar. Padahal, kapal-kapal itu jelas melanggar ketentuan yang tercantum dalam Konvensi International Maritime Organization (IMO) dan International Labour Organization (ILO).
Menurut The Study for The Maritime Traffic Safety System Development Plan tahun 2002, penyebab kecelakaan kapal antara lain kesalahan manusia (human error) 41%, bencana alam (force majeur) 38%, dan struktur kapal (hull structure) 21%.
Sedangkan Studi Dephub-JICA tahun 2002 menunjukkan tahun 1982 hingga 2000 terjadi 3.826 kecelakaan kapal (rata-rata 204 kecelakaan setiap tahun atau setiap dua hari sekali).
Ir Tri Achmadi PhD dari Tim Pengkaji Kecelakaan Kapal Laut yang dibentuk Institut Teknologi Surabaya (ITS) sebagai respons terhadap kecelakaan KMP Senopati mengatakan, penyebab kecelakaan kapal laut antara lain tidak diindahkannya keharusan tiap kendaraan yang berada di atas kapal untuk diikat (lashing) dan penempatan barang tidak memperhitungkan titik berat kapal. “Jika kita mau perpegang pada aturan dan itu dijalankan dengan baik, maka berbagai macam kecelakaan terhadap moda transportasi di mana pun, baik di laut, udara, maupun di darat sesungguhnya bisa ditekan.” Kesadaran terhadap prosedur pelayaran yang belum juga tumbuh dan menyebabkan banyak kecelakaan, bisa jadi membuat kredo “nenek moyangku seorang pelaut” yang selama ini dinyanyikan anak-anak berubah menjadi “nenek moyang kami bersemayam di laut”.
2. Yang Bertanggung Jawab Dalam Kecelakaan Kapal LEVINA I dan KM SENOPATI NUSANTARA.
Sementara itu, Pakar hukum laut Capt. Henk Lumentah, SH MH, menilai pihak Polri tidak berhak memeriksa penyebab kecelakaan yang menimpa KM Levina 1, apalagi langsung menyelidiki kemungkinan adanya tindak pidana dalam peristiwa naas itu. “Dalam UU Pelayaran No 21/1992 ditegaskan kalau ada kecelakaan kapal, maka yang harus memeriksa adalah pejabat yang berwenang, dan kasus ini kemudian dapat diteruskan ke pengadilan yang berwenang. Ini kan masalah kompetensi peradilan, jadi sudah diatur bahwa Mahkamah Pelayaran yang pertama kali harus membuktikan ada kecenderungan perbuatan pidana baru diserahkan ke polisi. Ini semua terkait masalah kompetensi,” tegas Henk, yang banyak menangani kasus-kasus hukum di laut. Dia mengutip Pasal 93 UU Pelayaran No 21/1991, bahwa terhadap setiap kecelakaan kapal diadakan pemeriksaan oleh pejabat Pemerintah yang berwenang untuk mengetahui sebab-sebab kecelakaan. Terhadap hasil pemeriksaan itu dapat diadakan pemeriksaan lanjutan untuk diambil tindakan oleh instansi yang ditunjuk. “Disinilah Polri bisa masuk bila telah diminta,” katanya. Menurut dia Mahkamah Pelayaran bisa cepat bekerja kalau diperintahkan, namun itu harus dimulai dari Syahbandar, yang kemudian mengajukan ke Dirjen Perhubungan Laut, lalu menugaskan MP. “Sayangnya syahbandar sudah keburu dicopot dan dijadikan tersangka karena dituding bersalah mengeluarkan SIB, padahal dalam standar pelayaran dunia yang dikeluarkan syhabanda adalah clearance,” kata Henk, yang banyak mengikuti berbagai konferensi pelayaran dan hukum laut internasional.
“Syahbandar memang pegang semua izin-izin kapal, tapi kalau ada kerusakan nakhoda harus lapor ke syahbandar. Kalau semua dokumen kapal hidup syahbandar mengeluarkan clearance (pasal 40). Tapi tanggungjawab di kapal ada pada nakhoda di (pasal 57). Nakhoda memberangkatkan kapal kalau dia sudah pasti kapal layak laut. Jadi tanggungjawab berangkatkan kapal atau tidak ada di nakhoda, bukan syahbandar,”. “Nakhoda wajib memastikan kapal dalam keadaan layak. Kalau celaka kan kapten yang celaka bersama ABK dan para penumpang serta pemilik kapal.”
Pemilik atau operator kapal wajib memberi keleluasaan kepada nakhoda atau pemimpin kapal untuk melaksanakan ketentuan yang berlaku. “Sekarang kan pemilik sering paksa kapten untuk berlayar,”. Pernyataan muatan berbahaya harus dinyatakan oleh EMKL atau pemilik kapal, tetapi dalam kasus ini harus dicek siapa yang mengurus muatan, dan dicek mengapa muatan bahan kimia tidak dilaporkan?
Dari kewajiban pengangkut diatas menimbulkan tanggung jawab, khususnya jika timbul kerugian atas barang yang diangkut dalam jangka pengangkutan. Pada asasnya, pertanggung jawaban pengangkut dimulai pada saat barang angkutan dibawah penguasaannya, yaitu di pelabuhan pemuatan, selama pengangkutan dan berakhir di pelabuhan pembongkaran.
Dalam pasal 86 Undang-undang pelayaran, diatur mengenai tanggung jawab pengangkut sebagai berikut :
(1) bahwa perusahaan angkutan diperairan bertanggung jawab atas akibat yang ditimbulkan oleh pengopersian kapalnya berupa :
a. kematian atau lukanya penumpang yang di angkut;
sebagaimana dimaksud dalam ketentuan ini adalah kematian atau lukanya penumpang yang diakibatkan oleh kecelakaan selama dalam pengangkutan dan terjadi di dalam kapal, dan/atau kecelakaan pada saat naik dan turun dari kapal sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
b. musnah, hilang atau rusaknya barang yang diangkut;
Tanggung jawab tersebut sesuai dengan perjanjian pengangkutan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. keterlambatan angkutan penumpan, dan atau barang yang diangkut;
tanggung jawab tersebut meliputi antara lain memberikan pelayanan dalam batas-batas kelayakan sesuai kemampuan perusahaan angkutan di perairan kepada penumpang selama menunggu keberangkatan dalam hal terjadi keterlambatan pemberangkatan karena kelalaian perusahaan angkutan tersebut.
d. kerugian pihak ketiga;
tang dimaksud dalam pihak ketiga adalah orang atau badan hukum yang tidak ada kaitannya dengan pengoperasian kapal.
(2) jika perusahaan angkutan dapat membuktikan bahwa kerugian sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf b,c, dan d bukan disebabkan karena kesalahannya, maka dapat dibebaskann sebagian atau seluruh dari tanggung jawabnya.
(3) Perusahaan angkutan wajib mengasuransikan tanggung jawabnya sebagaimana dimaksud dalam ayat (1).
(4) Tanggung jawab sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), ayat (2), dan ayat (3) diatur lebih lanjut dengan Peraturan pemerintah.
Meskipun pengangkut harus bertanggung jawab atas kerugian yang timbul, namun pengangkut tidak berkewajiban memberi ganti rugi apabila ada keadaan-keadaan sebagai beirkut :
a. Keadaan memaksa (overmacht/force majeure).
b. Cacat yang melekat pada barang angkutan itu sendiri.
c. Kesalahan/ kelalaian terletak pada pengirim maupun Ekspeditur.
Untuk mengajukan klaim kepada pihak pengangkut, pengirim/ penerima cukup menjelaskan bahwa kurang lengkapnya prestasi dari pengangkut disebabkan karena “kesalahan” pengangkut dan ganti rugi yang diminta. Sedangkan beban pembuktian diletakkan kepada pihak pengangkut.
Pengangkutan harus membukitkan bahwa kesalahan tersebut “bukan” kesalahan pengangkut. Oleh karena itu harus membutikan hal-hal yang dapat mendiskulpasi (melenyapkan culpa) dari kewajibannya.
Catatan : “Disculpatie ialah bukti mengenai adanya keasalahan.
Kesimpulan.
Peristiwa kecelakaan beruntun yang terjadi dalam waktu yang sangat singkat belakangan ini menjadi sebuah kejadian yang sangat menarik perhatian kita. Terlebih mengingat jumlah korban yang tidak sedikit. Seperti tenggelamnya kapal Levina I dan KM Senopati Nusantara yang menewaskan ratusan penumpangnya. Mereka yang menjadi korban jelas membawa tragedi tersendiri bagi keluarga yang ditinggalkan.
Menyaksikan peristiwa tersebut, salah satu pelajaran penting yang harus sangat dibenahi adalah jaminan keselamatan transportasi. Jaminan dimaksud adalah sebuah sistem yang baku, tersistematisasi dan mudah dimengerti oleh para penumpang, sehingga ketika terjadi kecelakaan, prosedur tersebut langsung berlaku.

Bab. I
Nama : HERY WIBOWO
Nim : 244308037
Subject : Tugas Mandiri per-Orangan (Seminar)
Tugas Kelompok Bab. II
Kelompok . I : HERY WIBOWO (NIM : 244308037)
KAMALUDDIN MAMBU
HERIANDI

PURNAWAN ADJI CAHYADI
MADISAMU SAM SAMIU
HASAN ALHABSYI
RISAL SYAM
ANSHAARI

ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
TAHUN 2008
Oleh :
HERY WIBOWO (NIM : 244308037)
KAMALUDDIN MAMBU
HERIANDI
HASAN ALHABSYI
RISAL SYAM
ANSHAARI

SKRIPSI

DISAMPAIKAN KEPADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI, PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPOR LAUT SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI (S1)

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR “TRISAKTI”
J A K A R T A
2 0 0 9

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam rangka pengembangan kegiatan ekonomi di Kepulauan Riau, khususnya di Tanjung Balai Karimun dan sekitarnya, Pemerintah bekerjasama dengan BUMN dalam hal ini PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun membangun Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun yang menghubungkan Kepulauan Karimun, Singapura dan Pulau Pulau di Kepulauan Riau. Pelabuhan Tanjung Balai Karimun melayani arus penumpang yang berkunjung ke Tanjung Balai Karimun.
Sejak dibangunnya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun laju pergerakan ekonomi daerah menjadi semakin tinggi, makin banyaknya kemudahan kemudahan yang dirasakan oleh seluruh warga Tanjung Balai Karimun dalam berbisnis yang ditunjang dengan adanya transportasi laut yang cukup memadai, hal ini juga berpengaruh positif terhadap Pendapatan Asli Daerah Provinsi Kabupaten Karimun. Hal tersebut juga berdampak pada perkembangan kebutuhan akan transportasi untuk memudahkan dan atau membantu pergerakan yang dilakukan oleh seluruh pengguna jasa.
Letak pulau Karimun yang berdekatan dengan Singapura menjadikan transportasi Laut menjadi primadona bagi penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun, sehingga membuat pihak terkait untuk membangun pelabuhan penyeberangan yang menghubungkan Pulau Karimun, Singapura dan Pulau Batam. Dengan dibangunnya pelabuhan tersebut minat penumpang yang akan berkunjung ke Pulau Karimun dengan menggunakan jasa penyeberangan sangat besar, selain harganya yang terjangkau, banyak juga fasilitas kemudahan yang disediakan oleh Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi calon konsumennya dengan segmen pasar yang luas tidak hanya dibatasi oleh komunitas tertentu, tingkat penghasilan, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
Proses keputusan penumpang dalam memakai jasa penyeberangan tidaklah terjadi dengan begitu saja. Dalam pengambilan keputusan, penumpang dipengaruhi oleh alternatif alternatif yang dihadapi serta daya tarik masing masing alternatif yang dihadapi. Dapat juga keyakinan seorang penumpang mengenai pelabuhan internasional Tanjung Balai Karimun tersebut yang didasarkan atas pengalaman dan informasi yang diperolehnya. Dari penilaian ini maka penumpang akan mempunyai pandangan kepuasan terhadap jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dalam arti positif diantara pelabuhan lainnya.
Mendirikan suatu perusahaan tujuan utamanya adalah untuk memperoleh laba sehingga perusahaan tersebut dapat lebih berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup operasional perusahaan.
Selain itu, PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun harus dapat membuat kebijakan dan strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Oleh sebab itu, keberhasilan suatu kegiatan pemasaran tergantung pada pemahaman perusahaan terhadap kepuasan penumpang.
Untuk dapat memenuhi kepuasan penumpang maka perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan atau service yang terbaik, dimana perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya yang akan atau selama menggunakan jasa yang dipasarkan.
Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun merupakan merupakan pelabuhan yang memberikan fasilitas bagi para wisatawan yang akan berkunjung ke Pulau Karimun. Fungsi lainnya adalah memberikan kemudahan, keselamatan angkutan dalam operasi penyeberangan penumpang dan barang.
Berdasarkan uraian di atas maka, dalam penelitian ini penulis tertarik untuk memilih judul “ANALISIS HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah
Pada latar belakang masalah telah disebutkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Di antara yang mempengaruhi kepuasan tersebut adalah pelayanan, ketersediaan tiket, pengoperasian, keamanan, kenyamanan, pengaruh lingkungan dan sebagainya.
Seorang calon penumpang akan mempunyai kepuasan yang positif ataupun negatif tergantung dari mutu pelayanan yang ditunjukkan oleh pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun kepada penumpang dan pengalaman pribadi maupun informasi yang didapat oleh penumpang.
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atasmaka, masalah masalah yang terkait dengan topik penelitian ini dapat penulis identifikasikan sebagai berikut :
a. Mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum optimal.
b. Pengawasan terhadap mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun belum sepenuhnya terprogram.
c. Minimnya sarana dan prasarana pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang dapat menunjang kepuasan pelanggan.
d. Fasilitas pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun yang masih kurang memenuhi standar internasional.
e. Rendahnya tingkat kepatuhan pengguna jasa transportasi laut dan penyedia jasa transportasi laut pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
f. Rendahnya tingkat kebersihan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

2. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi permasalahan dengan maksud agar sasaran dalam pembatasan ini dapat tercapai, maka dalam penelitian penulis hanya membatasi ruang lingkup kajian pada hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?
c. Bagaimana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009 ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana realisasi mutu pelayanan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.
c. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun tahun 2009.

2. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penulis, objek yang diteliti dengan masyarakat akademik sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis akan masalah masalah yang terjadi dalam perusahaan khususnya mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan. Disamping itu, penelitian ini merupakan kewajiban akademik yang harus dipenuhi penulis sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi dalam rangka perbaikan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI dan masyarakat lainnya
Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi pembaca mengenai pandangan atau gambaran pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan perbendaharaan kepustakaan bagi STMT Trisakti.

D. Hipotesis
Merupakan jawaban sementara dari hasil penelitian yang perlu diuji
kebenarannya. Adapun hipotesis penelitian ini adalah : “Diduga terdapat hubungan
yang positif antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.

E. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah diskriptif kualitatif yang digunakan untuk menguji hipotesis. Dalam memperoleh dan mengumpulkan data, peneliti melakukan penelitian pada beberapa lokasi diantaranya: a. PT. (Persero) Pelindo I Cabang Tanjung Balai Karimun; b. Pelabuhan Penumpang Internasional Tanjung Balai Karimun; c. Administrasi pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen yang sejenis dan dapat dibedakan menjadi objek penelitian. Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua penumpang yang sudah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk diselidiki. Menurut Marzuki (1989). Sampel adalah himpunan dari unsur unsur yang sejenis atau universal. Sesuai dengan buku panduan skripsi STMT Trisakti, jumlah sampel yang akan digunakan adalah 30 orang.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada penumpang yang telah memakai jasa penyeberangan pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran atau tanggapan responden terhadap variabel pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan pelabuhan.
b. Wawancara
Adalah pengumpulan data dengan Tanya jawab kepada pihak perusahaan dan penumpang yang dilaksanakan secara sistematis. Dalam wawancara, komunikasi dilakukan secara formal terhadap operator pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dan penumpang.
c. Angket (Kuesioner)
Untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan penelitian, peneliti menyebarkan pertanyaan secara tertulis dan sistematik. Jumlah questioner yang disiapkan peneliti untuk 30 responden, ditujukan kepada penumpang yang telah menggunakan jasa pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun. Data yang diperoleh dari angket tersebut akan memberikan informasi mengenai kepuasan penumpang dalam mengambil keputusan dan menggunakan jasa pelabuhan.
Skala pengukuran kuesioner berdasarkan skala Likert, memberikan bobot setiap jawaban yang diberikan responden. (Istijanto 2005 : 81).

SS : Sangat Setuju Nilai Bobot = 5
S : Setuju Nilai Bobot = 4
RR : Ragu-ragu Nilai Bobot = 3
TS : Tidak Setuju Nilai Bobot = 2
STS : Sangat Tidak Setuju Nilai Bobot = 1

4. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data hasil penelitian akan digunakan rumus-rumus statistik/matematik melalui langkah-langkah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisa ini digunakan untuk mengetahui hubungan proporsional antara variabel mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menurut J. Supranto (2001 : 207),
persamaan garis regresi linear sederhana adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Dimana:
X = Variabel bebas (mutu pelayanan)
Y = Variabel terikat (kepuasan penumpang)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
n = Jumlah Observasi / Pengukuran
untuk mengetahui nilai a dan b digunakan rumus:
a =
b =
b. Analisis Koefisien Korelasi
Suatu metode untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara variabel X dan Y dengan rumus J. Supranto (2001 : 208) sebagai berikut :
Rumus :
r =
Dimana :
1) Jika r = +1 atau mendekati 1, berarti hubungan antara X dan Y adalah positif dan sangat kuat.
2) Jika r = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antara X dan Y sangat kuat, tetapi negatif.
3) Jika r = 0 atau mendekati 0, berarti tidak ada hubungan antara X dan Y, atau hubungan sangat lemah.
Tabel I.1
Koefisien Korelasi dan Taksiran
Interval Interprestasi
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000 Sangat rendah
Rendah
Cukup sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono, (2008 : 214)

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)
Langkah ini diambil guna melihat kontribusi atau pengaruh variabel X terhadap variabel Y. J. Supranto (2001 :212).
Rumus : Kp = r2 x 100%.
Dimana :
Kp = Koefisien penentu
r2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan

d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel ; mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
1. Hipotesis Awal
H0 :  = 0 tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y.
H1 :  > 0 ada hubungan yang siginifikan antara variabel X dan variabel Y.
2. Untuk mendapatkan nilai t-hitung digunakan rumus thitung menurut Sugiyono (2005 : 215)
thitung =
3. Untuk mendapatkan t-tabel digunakan tabel distribusi t pada (= 0.050 dan df = n-2)
4. Kesimpulan
Jika thit ttabel maka, H0 ditolak artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

F. Sistematis Penulisan
Untuk mempermudah pembaca memahami materi yang akan dibahas maka skripsi ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bagian yang mengurai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menyajikan Landasan Teori dari variabel-variabel yang terkait dengan penelitian, menguraikan tentang penilaian kepuasan pelanggan, mutu pelayanan dan hubungan antara kedua variabel dimaksud.
BAB III GAMBARAN UMUM PELABUHAN PENUMPANG INTERNASIONAL TANJUNG BALAI KARIMUN
Pada bab ini akan disampaikan gambaran mengenai profil pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun mencangkup visi dan misi perusahaan, tugas pokok perusahaan, lokasi perusahaan, serta organisasi dan ruang lingkup tugas manajemen pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dilaporkan hasil analisis mutu pelayanan, hasil analisis kepuasan pelanggan dan hasil analisis hubungan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelabuhan penumpang Tanjung Balai Karimun dengan menggunakan rumus-rumus statistik dan matematik yang telah di uraikan pada bab I.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir dari penulisan yang menguraikan tentang kesimpulan dari hasil analisis dan saran saran.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian kepuasan Pelanggan
Peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik harus dapat dipahami sebab sebab kepuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaianya. (Tse dan Wilton, 1988).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang telah diterima konsumen setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa) yang telah dibelinya. Secara konseptual, kepuasan konsumen/pelanggan dapat digambarkan seperti gambar 2.1.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen/Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran
Metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen/pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
2. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen/pelanggan.

3. Pembeli Bayangan
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan seorang sebagai pembeli bayangan untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ada baiknya seorang manajer berperan langsung sebagai pembeli bayangan untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan konsumen.
4. Pelanggan yang hilang
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk, atau beralih pemasok. Yang diharapkan akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
B. Harapan dan Kepuasan Konsumen
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji janji perusahaan dan para pesaing. (Kotler dan Amstrong, 1994). Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen/pelanggan yaitu:
1. Konsumen/pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
2. Konsumen /pelanggan keliru menafsirkan signal (Harga, positioning, dan lain lain).
3. Kinerja karyawan perusahaan jasa buruk.
4. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Berdasarkan beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen tersebut, ada beberapa faktor penyebab yang dapat dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterprestasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar perusahaan dapat memahami dengan jelas instruksi dari pelanggan dan konsumen/pelanggan mengerti benar apa yang akan diberikan.
Sebelim menggunakan suatu jasa, konsumen/pelanggan sering memliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang bakal dialami pelanggan/konsumen yaitu:
1. Jasa Ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4. Jasa minimumyang dapat ditoleransi
Pelanggan dapat berharap dari keempat skenario tersebut, karena itu apabila “jasa minimum yang dapat ditoleransi” yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

C. Mutu Pelayanan
Salah satu yang dipertimbangkan oleh penumpang dalam menggunakan jasa pelabuhan yaitu pelayanannya yang memuaskan, disamping itu tingkat keselamatan juga terjamin. Karena dalam hal ini penumpang mendapatkan jaminan asuransi. Mengingat pentingnya keselamatan yang sangat menjadi perhitungan bagi penumpang, maka pihak pihak Pelabuhan Tanjung Balai Karimun harus benar benar memperhatikan hal keselamatan tersebut, agar penumpang benar-benar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Peningkatan mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan pada Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1. Sumber daya Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun, termasuk antara lain tenaga kerja, pembiayaan, sarana prasarana dan teknologi yang digunakan.
2. Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
Pelayanan penumpang dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau penumpang yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berhasil tidaknya peningkatan mutu pelayanan sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor dalam butir 1 dan 2. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen Pelabuhan penumpang internasional Tanjung Balai Karimun secara keseluruhan.
Dalam hal ini pelayanan dapat ditujukan kepada dua macam penumpang, yaitu internal Costumer (yang terlibat dalam proses jasa yang dihasilkan, seperti jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian atau karyawan lainnya) dan External Costumer (yang berada diluar organisasi perusahaan, seperti pelanggan atau penumpang).
Sedangkan dilihat dari sifatnya pelayanan dapat dibedakan atas pelayanan yang bersifat ekonomis (produk jasa tersebut sesuai dengan daya beli yang dimiliki pada konsumen) dan psikologis (produk jasa tersebut benar-benar dapat diterima oleh masyarakat)

D. Model Segi Tiga Jasa
Dalam merancang proses pelayanan jasa pelabuhan penyeberangan didasarkan kepada kerangka kerja yang merupakan segitiga jasa, dimana terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa yaitu; pelanggan, manusia, strategi dan sistem. Seperti terdapat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Model Segitiga Jasa

Sumber: Nasution, Manajemen Transportasi, Cetakan 1, 1996
Berdasarkan gambar diatas, pelanggan atau penumpang berada ditengah tengah segitiga karena pelayanan jasa harus selalu berpusat pada kebutuhan pelanggan. Manusia adalah tenaga kerja dari perusahaan jasa. Strategi adalah pandangan yang digunakan untuk menuntun segala aspek pelayanan jasa. Sedangkan system adalah adalah system fisik dan prosedur yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Garis dari pelanggan ke strategi harus menempatkan penumpang dengan memberikan pelayanan kebutuhan dan keinginan penumpang yang memuaskan. Perusahaan harus bisa menyelidiki apa yang terlintas dalam pikiran penumpang dan perusahaan juga harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada penumpang. Apakah produk jasa yang disediakan sesuatu yang unik? Mengapa penumpang menggunakan jasa penyeberangan dari suatu pelabuhan penyeberangan?.
Garis dari pelanggan ke system menunjukan bahwa system (prosedur dan peralatan) harus dirancang sesuai dengan yang ada dalam pikiran penumpang terhadap pelayanan yang diingkan. Seperti kenyamanan tempat duduk diruang tunggu terminal pelabuhan dinilai kurang baik bagi penumpang akan menimbulkan kesan jeleknya system pelayanan. Sedangkan garis dari manusia ke system menunjukan bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan berdasarkan pada system yang baik, yaitu system yang harus dirancang menjadi sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan. Sebagian besar masalah pelayanan dihubungkan dengan menunjukan bahwa system harus mengikuti strategi logis, tetapi hal ini jarang sekali terjadi. Sering kali system yang telah berkembang berulang kali dan telah dirancang menurut cara yang tumbuh sedikit demi sedikit tidak mendukung sepenuhnya strategi yang dimaksud dan tidak terintegrasikan secara baik.
Garis dari strategi ke manusia menunjukan bahwa setiap orang dalam organisasi harus mengetahui startegi perusahaan. Penjelasan strategi perusahaan kepada petugas lapangan yang langsung berhadapan dengan penumpang dalam nemnberikan pelayanan sering dilupakan sehingga pelayanan yang diberikan jelek atau kurang memuaskan.
Upaya mewujudkan kepuasan penumpang total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan penumpang tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan penumpang akan meyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut penumpang suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan penumpang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya (Tjiptono,1995).
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan penumpang berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan penumpang secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat kapaliness). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama penumpang yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database ini tidak sekedar berisi nama penumpang/pelanggan, tetapi juga mencakup hal hal yang penting lainnya misalnya frekwensidan jumlah pembelian, preferensi, an lain sebagainya.
2. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan yang menerepkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang lebih unggul dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok penumpang/pelanggan yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
Untuk dapat menciptakan suatu pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan dapat digunakan model jasa seperti gambar 2.3.
Gambar 2.3 Model Jasa

Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi I, 1996
Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa sebagai berikut:
1. Strategi jasa merupakan hal yang menentukan dibidang bisnis yang diterjuni. Strategi jasa memberikan pengarahan untuk mendesain produk, system pelayanan dan pengukuran. Dalam hal ini strategi jasa juga harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam jangkauan internasional seperti transportasi laut yang memiliki standar internasional dan skala operasi yang bersifat global.
2. Desain jasa selalu terikat pada alat atau fasilitas yang akan digunakan seperti pelabuhan penumpang. Terdapat tiga unsur dalam mendesain produk jasa seperti; fasilitas yang digunakan, kenikmatan dan manfaat psikologis. Dalam merancang jasa harus secara seksama membaca harapan-harapan pelanggan selain jasa itu sendiri. Contoh; suasana dalam ruang tunggu pelabuhan. Ada beberapa factor yang harus dipertimbangkan dalam mendesain jasa yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Peralatan dalam ruangan terminal pelabuhan, tempat duduk ruang tunggu.
b. Ketepatan waktu dalam keberangkatan dan kedatangan (schedule kapal)
c. Hiburan selam menunggu keberangkatan dan kedatangan kapal.

3. Desain system pelayanan didasarkan pada jumlah kontak atau hubungan dengan pelanggan. Jika derajat atau jumlah kontak lebih rendah, proses pelayanan dapat diabakain dari pelanggan.
4. Pengukuran menentukan kepuasan penumpang terhadap jasa yang didapatkannya.
E. Hipotesis
“Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proposisi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan atau untuk dasar penelitian lebih lanjut”. (J.Suprapto,1990, hal:167).
Maka untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan diatas, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga variabel pengoperasian pelabuhan berpengaruh positif & Signifikan terhadap kepuasan penumpang.
2. Diduga variabel pelayanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
3. Diduga variabel kenyamanan pelabuhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.
4. Diduga pengoperasian, pelayanan dan kenyamanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang.

Kerangka Berpikir Teoritis

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: