ANSHAARI NIM 244308050 TUGAS MANDIRI BAB I

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini sektor perhubungan tengah menjadi sorotan publik berkaitan dengan berbagai persoalan yang menimpanya. Diakui atau tidak tingkat kualitas pelayanan penumpang dan kinerja sektor perhubungan telah tampak kewalahan di era persaingan bebas yang memfokuskan pada segi pelayanan yang bermutu, efisien, merata dan dapat diandalkan.
Dengan kondisi tersebut, maka tidak ada pilihan bagi pemerintah untuk segera membenahi pelayanan dan kinerja sektor perhubungan. Pemerintah sebagai penyedia jasa angkutan dituntut untuk mampu mengantisipasi kebutuhan tersebut dengan meningkatkan kemampuan pelayanan penumpang dan mengembangkan strategi yang bisa menterjemahkan kebutuhan publik tersebut.
Sarana angkutan penyeberangan di Kepulauan Riau merupakan moda transportasi yang selalu dibutuhkan oleh masyarakat, terutama bagi para pelaku ekonomi di pulau Bintan dan Batam dalam mengembangkan kegiatan ekonomi mereka. Untuk melayani kebutuhan masyarakat akan mobilitas tersebut diperlukan angkutan kapal.
Sejalan dengan perkembangan jaman, maka permintaan konsumen yang berupa jasa angkutan penyeberangan akan berkembang, khususnya fasilitas kapal, pelayanan crew kapal, dan pengoperasian kapal. Oleh karena itu perusahaan sebagai lahan yang menyediakan produk dan jasa dituntut untuk berkembang agar memenuhi tuntutan penumpang. Penumpang dalam hal ini adalah pelanggan yang selalu menggunakan jasa angkutan penyeberangan Bintan – Batam., tetapi pengertian pelanggan yang umum adalah mereka yang terlayani dan terpuaskan.
PT. Sentosa Shipping merupakan salah satu perusahaan penyeberangan dan pelayaran yang melayani masyarakat Bintan dan Batam dengan kapal – kapal Ferry di Kepualuan Riau. Pelayanan jasa yang dioperasikan oleh PT. Sentosa Shipping dapat memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang transportasi laut yang menjadi pilihan masyarakat kepulauan, pelayanannya yang dapat menarik minat semua wisatawan, serta banyak pula fasilitas – fasilitas yang diberikan oleh PT. Sentosa Shipping untuk menarik perhatian calon konsumennya, guna memenuhi kepuasan penumpangnya pihak perusahaan akan memberikan yang terbaik semaksimal mungkin untuk para pelanggannya sebagai penumpang kapal.
Seorang calon penumpang dalam menyukai atau tidak menyukai sesuatu yang ditawarkan kepada mereka akan tergantung pada motif pembeliannya (the customer’s buying motives). Motif pembeliannya (the customer’s buying motives). Motif pembelian konsumen dapat berupa motif rasional dan motif emosional. Motif rasional seperti harga tiket, kualitas, pelayanan, dan pengoperasian kapal, yang kesemuanya ini didasarkan pada kenyataan – kenyataan seperti ditunjukkan oleh PT. Sentosa Shipping kepada calon penumpang. Sedangkan motif emosional adalah motif yang berkaitan dengan emosi individu seperti kebanggaan, rasa aman, kepraktisan, kenyamanan dan lain – lain. Motif – motif inilah yang mempengaruhi minat penumpang akan kapal – kapal yang disediakan oleh PT. Sentosa Shipping. Fenomena – fenomena di atas mendorong penulis untuk meneliti lebih jauh faktor – faktor yang mempengaruhi timbulnya kemauan calon penumpang terhadap kapal MV. Sentosa II yang merupakan fasilitas yang dimiliki PT. Sentosa Shipping. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk menyusun Skripsi dengan Judul : “ANALISIS HUBUNGAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MV. SENTOSA II PT. SENTOSA SHIPPING ROUTE BATAM – TANJUNG PINANG, TAHUN 2009 ”.

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis mengidentifikasi pokok masalah yaitu :
a. Ketepatan waktu keberangkatan kapal belum optimal.
b. Fasilitas perlengkapan kapal belum maksimal.
c. Kualitas pelayanan belum sesuai dengan standar.
d. Pengoperasian kapal dalam meningkatkan minat penumpang belum baik.
e. Kenyamanan pelayanan penumpang belum maksimal.
f. Tingkat kepuasan penumpang masih rendah.
2. Pembatasan Masalah
Agar permasalahan tidak meluas, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan penumpang MV. Sentosa II tahun 2009.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka pokok Permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana kinerja pelayanan terhadap penumpang yang diberikan oleh MV. Sentosa II?
b. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap MV. Sentosa II?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan tingkat kepuasan penumpang pada MV. Sentosa II?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Sentosa Shipping terhadap penumpang MV. Sentosa II
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan penumpang MV. Sentosa II
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan tingkat kepuasan penumpang MV. Sentosa II

2. Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat :
a. Bagi Penulis
Untuk wawasan penulis tentang kinerja pelayanan yang diberikan PT. Sentosa Shipping kepada penumpang MV. Sentosa II. Di samoing itu penelitian ini juga merupakan tugas akademik yang diwajibkan dalam rangka mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi STMT Trisaksi
b. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dan pengembangan perusahaan.
c. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bidang manajemen transportasi.

D. Metodologi Penelitian
Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini penulis melakukan riset untuk mengumpulkan data-data yang erat hubungannya dengan topik yang penulis bahas, riset itu sendiri dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara sebagai berikut :
1. Metode Pengumpulan Data
a. Populasi dan Sampel
Yang menjadi populasi penelitian adalah keseluruhan jumlah penumpang yang menggunakan jasa MV. Sentosa II Route Batam – Tanjung Pinang. Sampel penelitian dikumpulkan secara acak meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimum sebanyak 30 elemen (responden). Menurut Guilford 1987) dalam (J. Supranto 2001:239) dimana semakin besar sample makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel memberikan hasil yang akurat. Dalam penelitian ini akan diambil sample dari 60 orang orang.

b. Riset lapangan (Field Research)
Dalam riset lapangan penulis mengadakan peninjauan langsung dari obyek penelitian atau perusahaan yang diteliti. Dalam memperoleh data tersebut penulis mengunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu:
1) Wawancara (Interview)
Merupakan pengumpulan data dengan tanya jawab langsung kepada para penumpang MV.II
2) Pengamatan secara langsung ( Observasi)
Teknik pengumpulan data dengan melakukan penelitian secara langsung ke obyek penelitian.
3) Daftar pertanyaan (Questionaire)
Yaitu penulis membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan penumpang.

c. Riset Kepustakaan (Library Research)
Dalam riset keperpustakaan ini penulis mempelajari literlatur-literatur, teksbook serta dokumen-dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Teknik Analisis Data
Mengunakan metode analisis deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif melalui Diagram Kartesius untuk mengukur tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (Importence –performance Analysis) oleh John A martial dan John C James (1977. 77-79).
Dalam menilai hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, digunakan 5 tingkat skala (Likert) yang terdiri dari lima penilaian yang diberikan bobot sebagai berikut:
a. Untuk harapan pelanggan :
1) Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2) Jawaban penting diberi bobot 4
3) Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4) Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5) Jawaban tidak penting diberi bobot 1
b. Untuk kinerja pelayanan atau penampilan :
1) Jawaban sangat baik diberi bobot 5
2) Jawaban baik diberi bobot 4
3) Jawaban cukup baik diberi bobot 3
4) Jawaban kurang baik diberi bobot 2
5) Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Dalam menilai tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian, yang merupakan hasil perbandingan skor kinerja pelayanan atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini mengunakan dua variabel yang diwakilkan melalui huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja pelayanan yang mampu memberikan kepuasan sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
a. Untuk mengukur tingkat kesesuaian untuk kinerja dan kepentingan digunakan rumus.

Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan penumpang

b. Untuk menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja dan harapan digunakan rumus.

Dimana : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
c. Untuk menghitung nilai rata-rata X dan Y digunakan rumus:
Dimana k = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang.
X : Tingkat pelayanan kantor administrasi pelabuhan yang dapat memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Y : Tingkat kepentingan ( harapan ) pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius pada gambar I.1

Gambar I.1
Diagram Kartesius

Sumber : J. Supranto, 2006

1. Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kapal MV. II Sentosa PT. Sentosa Shipping berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

2. Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang kapal MV. II Sentosa PT. Sentosa Shipping berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3. Kuadran C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang kapal MV. II Sentosa PT. Sentosa Shipping berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
4. Kuadran D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang kapal MV. II Sentosa PT. Sentosa Shipping berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal.

E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pemahaman terhadap karya tulis ilmiah ini, maka sesuai dengan pedoman skripsi yang ada, karya tulis ini penulis susun sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN
Didalam bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI
Didalam bab ini dibahas mengenai landasan teori, yang meruraikan tentang pengertian pemasaran, pengertian jasa, jasa angkutan, kepuasan pelanggan, dan kinerja untuk memberikan landasan yang membantu arah penelitian yang berhubungan dengan skripsi.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. SENTOSA SHIPPING
Didalam bab ini dibahas mengenai Gambaran Umum PT. Sentosa Shipping secara luas yang terdiri dari sejarah singkat, struktur organisasi perusahaan dan kegiatan usaha perusahaan.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dilaporkan hasil analisis tingkat kepentingan atau laporan pelanggan, hasil analisis kinerja pelayanan dan hasil analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan dengan menggunakan pendekatan Diagram Kartesius, yang telah dikemukakan pada bab I.
BAB V PENUTUP
Bab ini adalah bagian terakhir yang menyajikan kesimpulan hasil penelitian dan saran-saran yang dipandang perlu oleh penulis sebagai masukan PT. Sentosa Shipping.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: