Mery apriyani/bab 1 tugas mandiri

Nama : Mery apriyani
Nim :244308056
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi saat ini telah mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini memberikan harapan dan peluang usaha bagi tumbuh berkembangnya perusahaan-perusahaan yang ada. Bahkan menjadikan semakin banyak muncul perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi yang canggih. Oleh karena itu bukanlah hal yang mustahil apabila keadaan persaingan perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa sejenis menjadi semakin ketat.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif
harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas.Kualitas
pelayanan sangat penting bagi perusahaan jasa seperti perusahaan, kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1994 : 247). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan, persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa dan bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut demikian, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik. Swastha dan Irawan (2002) mengatakan dengan mempelajari perilaku pembeli, manajer akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar.
Baik atau buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengembangkan model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa dengan lima varibel antara lain: keberwujudan (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance) dan kepedulian (empathy). Dengan model SERVQUAL ini akan dapat ditemukan gap antara harapan dan persepsi konsumen sebagai konsumen, sehingga kualitas jasa akan diketahui (Tjiptono, 1999 : 31 ).
Ketatnya persaingan dalam bisnis jasa pengngkutan pada saat ini membuat pihak perusahaan berlomba-lomba untuk menarik konsumen melalui berbagai cara anatara lain meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan. Persaingan antar perusahaan tersebut tentunya akan lebih menguntungkan konsumen karena terdapat berbagai jenis pilihan jasa angkutan yang ditawarkan.
Maraknya persaingan jasa pengangkutan laut yang ada di Kota Batam, PT. Express Transport. merupakan bagian dari persaingan tersebut. Berdasarkan sekian permasalahan dalam bisnisnya, nampaknya PT. Express Transport juga mengalami pasang surut dalam penggalangan jumlah pelanggannya.
Permasalahan kompetisi yang dihadapi pihak perusahaan pengangkutan laut sekarang ini harus segera dicari jalan keluarnya. Apabila hal tersebut dibiarkan maka akan berpengaruh negatif terhadap pemasaran produk jasanya dan pada gilirannya berakibat buruk pada perusahaan secara keseluruhan. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengetahui bagaimana harapan – harapan konsumennya, karena input yang diberikan konsumen dapat memberikan informasi kepada manajemen dalam menentukan strategi pemasarannya pada masa yang akan datang.
Berhasil tidaknya suatu perusahaan juga tergantung pada kemampuan manajemen untuk menjembatani kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dengan konsumen pemberi pekerjaan. Meskipun faktor yang sulit dikendalikan seperti krisis ekonomi dapat menjadi penyebab penurunan tingkat transaksi dan jumlah pelanggan, namun tidak menutup kemungkinan bahwa ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor pendukung turunnya tingkat transaksi dan jumlah pelanggannya.
Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen menunjukkan hubungan antara harapan konsumen, kinerja penyedia, dan kesenjangan diantara keduanya yang menjadi indikator tinggi rendahnya kepuasan konsumen (Parasuraman, dkk,1994). Model kesenjangan harapan dan kenyataan ini oleh Parasuraman, model tersebut digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yang bertitik tolak pada kemampuan konsumen untuk memberikannya penilaiannya terhadap harapan dan kinerja yang diterimanya.
Kondisi kesenjangan yang positif menunjukkan kepuasan yang meningkat. Kesenjangan dalam pengukuran kepuasan konsumen banyak digunakan walaupun ada kelemahan untuk aplikasi pada berbagai bentuk jasa. Meskipun model kesenjangan untuk mengukur kepuasan konsumen bertitik tolak pada kemampuan konsumen untuk memberikan penilaiannya terhadap harapan dan kinerja yang diterimanya, namun untuk jasa yang profesional, konsumen akan mengalami kesulitan untuk memformulasikaan dan sebaiknya digunakan model penilaian bagaimana proses penyampaian jasa dan model ini tetap menilai penyedia jasa sebagai titik sentral.
Sebagai ukuran penting terhadap kinerja organisasi, kualitas pelayanan tetap menjadi bagian depan dalam literatur pemasaran secara umum maupun literatur pemasaran jasa secara khusus. Para praktisi maupun akademisi mencoba untuk secara akurat mengukur kualitas pelayanan untuk secara lebih baik memahami pengaruh dan konsekuensinya dan selanjutnya dapat mendapatkan metode untuk mengembangkan kualitas untuk mencapai keuntungan kompetitif dan membangun loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan secara umum dicatat sebagai suatu syarat penting untuk mencapatkan hubungan yang memuaskan dengan konsumen. Dalam hal ini hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen muncul sebagai suatu topik yang berkaitan dengan strategi perusahaan.
Disamping pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen atau pelanggan , citra perusahaan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan atau konsumen. Citra perusahaan adalah suatu gambaran mental atau konsep tentang sesuatu yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang ketat, setiap perusahaan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata pelanggan agar dapat dipercaya memenuhi kebutuhannya. Suatu perusahaan yang telah memiliki citra perusahaan positif di mata konsumennya akan membantu dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sebagai salah satu perusahaan jasa angkutan laut yang terus berkembang maka PT. Express Transport juga berusaha untuk menjaga mutunya dengan baik. PT. Express Transport juga menjaga pelayanan, pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat membentuk suatu citra perusahaan yang positif di mata pelanggan. Selain itu ada hal-hal lain yang mempengaruhi pembentukan suatu citra perusahaan, salah satunya adalah pengalaman yang dimiliki seseorang dan orang tersebut memberikan rekomendasi yang sifatnya komunikasi dari mulut ke mulut maupun pengalaman dimasa lampau dan dapat menanamkan suatu citra perusahaan tersebut di benak konsumen lain.
Citra perusahaan dalam literarur pemasaran diterima sebagai suatu faktor dalam keseluruhan evaluasi jasa dan perusahaan tersebut. Bagian dari citra sebagai suatu fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian/konsumsi pada suatu waktu, strategi komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Manajemen akan mengembangkan sistem perusahaan untuk menginterpretasikan konsep mereka mengenai perusahaan. Citra perusahaan dipercaya memiliki karakteristik yang sama seperti halnya skema yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen. Citra perusahaan yang baik akan menstimulasi pembelian dari suatu perusahaan dengan penyederhanaan keputusan pembelian. Pada konteks ini, citra perusahaan menjadi suatu masalah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan dapat menjadi sebuah informasi ekstinsik yang memberikan petunjuk bagi konsumen potensial dalam menentukan atau tidak menentukan pemilihan suatu merek, produk atau perusahaan pada suatu waktu. Citra perusahaan dalam hal ini dapat mempengaruhi pemilihan konsumen atas suatu produk jasa pada saat merasa sulit untuk membedakan diantara atribut-atribut jasa. Citra perusahaan dikembangkan dalam pikiran konsumen melalui komunikasi dan pengalaman.
Meskipun arah pengaruh hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas mudah dipahami untuk suatu perusahaan jasa, pertanyaanya adalah apakah (atau bagaimanakah) hubungan ini bervariasi bergantung pada kondisi dan atau situasi tertentu atau tidak.
Beradasarkan latar belakang masalah di atas maka judul penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah “Meningkatkan Citra Dan Loyalitas Kepada Perusahaan”

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah , maka perumusan masalah pada penelitian ini diperinci sebagai berikut :
1. Apakah faktor pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport?
2. Apakah faktor citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport?
3. Apakah secara simultan faktor pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport

1.3. Pembatasan Masalah
Permaasalahan pada penelitian ini dibatasi hanya pada variabel pelayanan dan citra perusahaan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport . Pelanggan yang akan diteliti adalah pelanggan aktif yaitu pelanggan yang sudah melakukan transaksi dengan PT. Express Transport enam bulan terakhir, terhitung sebelum April 2009.

1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini yaitu :
1. Menganalisis pengaruh faktor pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport.
2. Menganalisis pengaruh faktor citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport.
3. Menganalisis secara simultan pengaruh faktor pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Express Transport
1.5. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Bagi perusahaan, diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi strategi pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Bagi penulis, dapat digunakan sebagai salah satu bentuk penerapan teori dalam kasus nyata pada PT. Express Transport Bagi pembaca, dapat digunakan sebagai referensi penelitian lebih lanjut. .

1.6 Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka memuat landasan teori, hipotesis dan kerangka pemikiriran teoritis.
BAB III : Metodologi Penelitian membahas, populasi, variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metoda pengumpulan data dan teknik pengolahan data
BAB IV : Analisis Data Dan Pembahasan, membahas ,menganalsisis data-data yang telah diperoleh dan implikasi manajerial.
BAB V : Penutup , berisi kesimpulan dan saran .

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: