Nama : Achmad Supardan Nim : 244308046

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.     Latar  Belakang

Dengan kondisi geografis negara Indonesia yang terdiri dari beribu-ribu pulau dan dengan berlakunya konvensi Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) tentang Hukum Laut Tahun 1982 yang telah disempurnakan dengan Undang-Undang No. 17 Tahun 1985, negara Indonesia diakui sebagai negara Kepulauan besar di dunia. Konsep wawasan nusantara yang merupakan wilayah kelautan dan daratan secara ideologi politis telah diterapkan dalam deklarasi Juanda tahun 1960.

Sejalan dengan tersebut di atas dihadapkan pada kondisi negara seperti ini, bangsa Indonesia harus tetap melaksanakan pembangunan di segala bidang, diantara pembangunan yang sedang digalakkan yaitu bidang ekonomi yang pada pelaksanaannya serta kaitannya dengan adanya pengangkutan. Kecenderungan perkembangan lingkungan strategi global, regional, dan nasional semakin menempatkan kawasan maritim nasional sebagai penunjang pembangunan bangsa.

Dengan demikian peranan pemerintah dalam pembangunan sektor-sektor yang berbasis sumber daya manusia sangatlah penting, terlebih lagi untuk memulihkan (recovery) perekonomian nasional dari hantaman badai krisis maka diperlukan pencarian sumber-sumber pertumbuhan ekonomi baru yang mempunyai keunggulan kompetitif (Competitive Advantages), dengan melalui profesionalisme. Semua ini diperlukan untuk mewujudkan bangsa yang maju dan makmur.

Salah satu sektor yang berbasis sumber daya lokal sekaligus memiliki keunggulan kompetitif adalah sektor kelautan dan perikanan. Keunggulan kompetitif dari sektor ini disokong oleh keunggulan komparatif. Terbukti era krisis ekonomi dan moneter sektor ini mengalami pertumbuhan positif dimana pada waktu yang sama, sektor-sektor lain mengalami pertumbuhan negatif khususnya sektor perindustrian yang menggunakan bahan baku (suku cadang) impor.

Untuk mengoptimalkan peranan maritim dalam kehidupan negara maka perlu pembangunan di pesisir yang memiliki potensi sumber daya dengan tingkat  keanekaragaman hayati tersebut di dunia, berpeluang untuk dikembangkan menjadi sektor unggulan guna menyokong kegiatan pembangunan nasional.

Selain itu mekanisme manajemen pelabuhan juga sangatlah diperlukan agar menajadi sebuah tatanan yang baik serta teratur. Dimana tatanan ini sangatlah diperlukan agar aturan dapat diberlakukan sesuai dengan tujuan bersama, baik pelayan jasa maupun penggunanya.

Landasan konsepsional pelayanan pelabuhan Tanjung Priok adalah adanya suatu manajemen yang baik agar dapat tercapainya tujuan secara maksimal. Pelabuhan kapal khususnya yang berada di Pelabuhan Tanjung Priok untuk dijadikan sebagai bahan penelitian dan pengkajian juga sekaligus melihat secara langsung proses kegiatannya.

Manajemen pelabuhan tersebut harus ada keberadaannya, karena tidak mungkin sebuah pelabuhan di kelola tidak mempunyai tatanan atau aturan demi tercapainya suatu harapan yang lebih baik.

Bertolak dari penjelasan di atas maka dalam rangka penyusunan skripsi ini, penulis tertarik untuk memilih judul “ANALISIS TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PELAYANAN KANTOR ADMINISTRASI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI PELABUHAN TANJUNG PRIOK JAKARTA TAHUN 2009”.

 

B.     Perumusan Masalah

  1. 1.      Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka identifikasi masalah dalam skripsi ini adalah :

  1. Jangka waktu proses pelayanan administrasi dipelabuhan Tanjung Priok masih lambat.
  2. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah administrasi di Tanjung Priok belum maksimal.
  3. Tanggung jawab dalam pelayanan administrasi di Tanjung Priok masih kurang.
  4. Mutu pelayanan petugas administrasi di Tanjung Priok yang belum maksimal.
  5. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelabuhan Tanjung Priok belum terpenuhi.
  6. Tempat pelayanan adminstrasi yang tersedia di pelabuhan Tanjung Priok kurang baik.

 

  1. Batasan Masalah

Agar tidak meluasnya permasalahan yang dihadapi, penulis membatasi ruang lingkup kajian pada tingkat kesesuaian antara pelayanan kantor administrasi dengan kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok.

 

  1. Pokok Permasalahan
  1. Bagaimana pelayanan administrasi yang diberikan oleh kantor administrasi pelabuhan Tanjung Priok
  2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok.
  3. Bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan kantor administrasi dengan kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok tahun 2009?

 

C.     Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian

  1. Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
    1. Untuk mengetahui sejauhmana pelayanan administrasi yang diberikan oleh kantor administrasi pelabuhan Tanjung Priok.
    2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok.
    3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan kantor administrasi dengan kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok tahun 2009 ?

2.   Manfaat Penelitian:

  1. Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini adalah untuk menambah wawasan penulis mengenai hubungan antara pelayanan kantor administrasi pelabuhan dengan kepuasan pelanggan pelabuhan Tanjung Priok, sekaligus sebagai syarat akademik untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi (S1) pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti.

  1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan (input) untuk membentuk kebijakan-kebijakan pada masa mendatang.

  1. Bagi Lembaga STMT Trisakti dan Masyarakat

Sebagai informasi tambahan bagi mahasiswa dan masyarakat mengenai tingkat kesesuaian antara pelayanan kantor administrasi pelabuhan dengan kepuasan pelanggan pada pelabuhan Tanjung Priok.

 

D.    Metodologi Penelitian

Untuk melengkapi penyusunan skripsi ini penulis melakukan riset untuk mengumpulkan data dan informasi yang erat hubungannya dengan topik yang penulis bahas. Penelitian itu sendiri akan dilakukan melalui 2 (dua) cara, yaitu:

  1. 1.      Metode Pengumpulan Data
    1. Riset  lapangan (Field Research)

.              Dalam riset lapangan penulis mengadakan peninjauan langsung dari obyek penelitian  atau perusahaan yang diteliti. Dalam memperoleh data tersebut penulis mengunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu:

1)      Pengamatan secara langsung ( Observasi)

                        Teknik pengumpulan data dengan melakukan penelitian secara langsung ke obyek penelitian.

2)      Wawancara (Interview)

Merupakan pengumpulan data dengan tanya jawab langsung kepada karyawan yang mampu memberikan penjelasan langsung atau data yang nantinya penulis bahas dalam skripsi.

                 3)    Angket (Questionaire)

                  Yaitu daftar pertanyaan yang disusun penulis berdasarkan landasan teori dikaitkan dengan pelayanan kantor administrasi pelabuhan dengan kepuasan pelanggan pelabuhan Tanjung Priok.

 

  1. Riset Kepustakaan (Liberary Research)

Dalam riset keperpustakaan ini penulis mempelajari literatur-literatur, teksbook serta dokumen-dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

 

  1. Populasi dan Sampel

1)      Populasi

Populasi  merupakan  jumlah  obyek  secara  keseluruhan  atau  generalisasi  dari  obyek  yang  memiliki  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  diambil  kesimpulannya. Adapun  populasi  data  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan pelabuhan Tanjung Priok.

2)      Sampel

Sample penelitian dikumpulkan secara acak meliputi sejumlah elemen yang mewakili karakteristik populasi. Menurut Guilford 1987 dalam (J. Supranto 2001:239) semakin besar jumlah sample semakin akurat keluaran penelitian yang dihasilkannya. Dalam penelitian ini akan diambil sample dari 30 orang pelanggan.

 

  1. 2.      Teknik Analisis Data

Mengunakan teknik analisis deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (Importence–performance Analysis) oleh John A. Martial dan John C. James (1977 : 77-79).

Dalam menilai hal-hal yang dianggap penting (kepuasan) pelanggan, digunakan 5 tingkat skala (Likert) yang terdiri dari lima pilihan dengan bobot sebagai berikut:

 

 

Tabel I.1

Rentang Jawaban Kepuasan Pelanggan

 

No

Pilihan Jawaban

Singkatan

Bobot

1

Sangat Penting

SP

5

2

Penting

P

4

3

Netral

N

3

4

Kurang Penting

KP

2

5

Tidak Penting

TP

1

 

Tabel I.2

Rentang Jawaban Kinerja / Pelayanan

 

No

Pilihan Jawaban

Singkatan

Bobot

1

Sangat Baik

SB

5

2

Baik

B

4

3

Netral

N

3

4

Kurang Baik

KB

2

5

Tidak Baik

TB

1

 

Penelitian ini mengunakan dua variabel yang masing-masing menggunakan huruf X dan Y; dimana X adalah variabel kinerja (pelayanan) sedangkan Y adalah variabel tingkat kepentingan (kepuasan) pelanggan.     

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian dalam teknik analisis ini adalah sebagai berikut:

 

Dimana :

Tki       =   Tingkat kesesuaian responden

Xi         =   Skor Penilaian kinerja perusahaan

Yi         =   Skor Penilaian kepentingan pelanggan

 

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja perusahaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi dengan tingkat kepentingan pelanggan. Untuk menghitung nilai rata-rata variabel X (kinerja) dan variabel Y (kepuasan) akan digunakan rumus :

                             

 Dimana  :          = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

                     = Skor rata-rata tingkat kepentingan

                    n   = Jumlah responden

       Diagram  kartesius  merupakan  suatu  bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik  ( ), dimana    merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan  atau  kepuasan  pelanggan  seluruh  faktor  dan    adalah  rata-rata  dari  rata-rata  kepentingan  seluruh  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Rumus  selanjutnya : 

                         

Dimana  k        =   banyaknya  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  penumpang.

               X      :  Tingkat  pelayanan  kantor administrasi pelabuhan

               Y      :  Tingkat  kepentingan ( harapan ) pelanggan.

 

Format secara lengkap mengenai Diagram  Kartesius  adalah seperti tertera pada  gambar  I.1

Gambar I.1

Diagram Kartesius

 

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

PELAKSANA/KINERJA/KEPUASAN

 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sumber : J. Supranto, 2006

 

  1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kantor Administrasi Pelabuhan Tanjung Priok berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

  1. Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kantor Administrasi Pelabuhan Tanjung Priok berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

  1. Kuadran C

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kantor Admnistrasi Pelabuhan Tanjung Priok berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.

  1. Kuadran D

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kantor Administrasi Pelabuhan Tanjung Priok berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal.

 

 

E.   Sistematika Penulisan

            Untuk mempermudah pemahaman terhadap karya tulis ilmiah ini, maka sesuai dengan pedoman skripsi yang ada, karya tulis ini penulis susun sebagai berikut :

BAB I       PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, serta sistematika penulisan skripsi.

BAB II      LANDASAN TEORI

Dalam bab ini akan diuraikan tentang pengertian jasa, pengertian pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan, hubungan tingkat kesesuain antara pelayanan kantor administrasi dengan kepuasan pelanggan.

BAB III    GAMBARAN UMUM PELABUHAN TANJUNG PRIOK

Bab ini akan diuraikan sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajemen perusahaan serta bidang usaha perusahaan.

BAB IV     ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Di dalam bab ini akan dilaporkan hasil analisis dan pembahasan tentang kinerja pelayanan administrasi pelabuhan Tanjung Priok, analisis tingkat kepuasan pelanggan dan analisis tingkat kesesuaian antara pelayanan Kantor Administrasi Pelabuhan dengan Kepuasan Pelanggan, Pelabuhan Tanjung Priok dengan menggunakan diagram kartesius yang telah dikemukakan pada BAB I.

BAB V      PENUTUP

Bab ini berisi bagian penutup yang menguraikan kesimpulan dan saran-saran penulis kepada pimpinan administrasi pelabuhan Tanjung Priok sebagai masukan.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: